Covid-19, ¿solamente una crisis?

Desde el punto de vista del management, las crisis son situaciones que ponen en peligro la continuidad de la organización o de la institución, y al mismo tiempo generan un daño en la reputación de la organización o de las personas. Las crisis, a diferencia de las situaciones de desastre, están asociadas a la acción del hombre (Yago de la Cierva).

Desde la óptica de asuntos públicos de Luciano Elizalde, las crisis son vistas como un cambio en el equilibrio de poder para alguien. Este autor desarrolla un modelo de dissent management para explicar que existen distintos niveles de disenso: controversia, conflicto, conflictividad, crisis y escándalo.

La situación de emergencia o desastre sanitario (valoración que depende de la fase del avance en el contagio) que se está viviendo en distintos países puede ser entendida como un evento que no tiene intervención del hombre, ya que se asocia a la mutación del virus de la familia del coronavirus. Este hecho llevó a niveles de disenso, en algunos casos controversias y crisis en distintas esferas de la vida social, económica y política.

En primer lugar, es interesante analizar las controversias que se presentaron en el mundo científico en cuanto a la valoración del virus desde el punto de vista epidemiológico. Se trata de un virus nuevo, con baja letalidad y alta tasa de contagio. A esto se suma que aún no hay una vacuna desarrollada. Este primer aspecto es importante porque a partir de la valoración del comportamiento de la epidemia se toman acciones para proteger a la población.

Las consideraciones médicas quedan a cargo de los infectólogos, epidemiólogos y clínicos. Mi análisis se va a centrar en la comunicación para la salud. Las epidemias requieren una comunicación que induzca a la calma y promueva comportamientos sociales que ayuden a controlar el contagio. En estos casos queda claro el rol de la comunicación como aspecto fundamental de las políticas públicas sanitarias.

En todos los países se han seguido –en líneas generales– las recomendaciones de la OMS y las respuestas (o nivel de acatamiento) de los colectivos sociales han sido diferentes. Por lo que podemos analizar que las medidas que llevan a detener el virus tienen resultados más efectivos en relación con la fase en la que se encuentra el contagio. En este sentido, la respuesta de la población está vinculada a cuestiones culturales, sociales y climáticas.

Las medidas sanitarias tienen un fuerte efecto sobre el comportamiento de las personas, las medidas de aislamiento tienen más o menos impacto psicosocial según las características de la población. En comunidades en las que hay mucha vida social al aire libre es más difícil, para personas que viven solas sin la contención de una familia o vínculos afectivos también resulta más complejo y así sucesivamente, podemos seguir analizando diferentes comportamientos determinados por los modos de vida.

Aún no podemos analizar en términos psicológicos las consecuencias de las medidas de contención (que siempre conllevan una restricción en la circulación de personas). Es evidente que la tarea queda pendiente.

Sin lugar a duda, la emergencia o desastre sanitario COVID-19 también trajo aparejadas consecuencias en la economía. La drástica disminución de la actividad económica y los costos asociados a la reconversión del sistema de prestación de salud son consecuencias que todavía no estamos en condiciones de medir. Con seguridad los expertos en cada área harán su análisis según corresponda.

Desde el punto de vista sanitario, el virus mostró que es capaz de hacer colapsar el sistema de prestación de salud, un aspecto que solamente se comprobó con el avance de la epidemia. Este hecho probablemente cambie el paradigma inicial sobre valoración del virus con alto nivel de contagio y sin vacuna. Me quedo con la interrogante, y con seguridad la respuesta vendrá desde la comunidad científica.

A prueba y error

La incertidumbre solamente admite respuesta con certezas, algo que no siempre es posible en una epidemia desconocida. Los países fueron aprendiendo a actuar y a comunicar las medidas de contención sobre la marcha.

Uruguay tuvo la ventaja de que pudo observar el avance del contagio en otros países, pero también la difícil situación de un cambio de gobierno. Tuvo a su favor, también, algo importante que es el fuerte liderazgo de las personas que inician una nueva administración. Entra a la cancha “el equipo ganador” y en ese proceso ya se construyeron liderazgos necesarios para asumir la gestión. No existió el desgaste normal que tienen las personas en cargos de gobierno.

Este punto no es menor, porque el primer aspecto para la gestión de crisis (como otros niveles de gestión) es contar con un equipo de trabajo. Estos equipos se deben organizar para monitorear la eventual situación de crisis, preparar protocolos de respuesta a la crisis y diseñar operativos de gestión. El equipo del Ministerio de Salud Pública y el gobierno nacional tuvieron que enfrentar esta epidemia el mismo día de la asunción de mando. La corrida contra el tiempo en este caso tuvo una aceleración exponencial.

La construcción del mensaje

Para gestionar con acierto la comunicación, hay que lograr conectar los niveles operativos con los responsables de la comunicación. En una epidemia de estas características, el desafío es enorme. Se genera una gran ansiedad por datos que son altamente sensibles y es necesario trasmitir información cierta que contribuya con las medidas de control sanitario que se están tomando. Al mismo tiempo, la comunicación debe explicitar a la población las acciones y el motivo de estas acciones. Un desafío que cumplir cuando hay un gran número de conversaciones y de expertos que están dando su punto de vista.

El otro aspecto esencial, en mi opinión, es entender las expectativas de los públicos. En este caso, se requiere la descripción de un mapa de públicos muy amplio: grupos sociales más o menos vulnerables, equipos sanitarios, grupos políticos, responsables de la comunicación del gobierno, los medios de comunicación, la sociedad en su conjunto, los actores económicos. El análisis de los públicos y sus expectativas es parte del alto nivel de complejidad que tiene esta gestión de crisis.

El análisis de los públicos significa también entender cuáles son los peligros que se perciben frente a una situación de esta naturaleza. El riesgo es real y objetivo, el peligro es subjetivo. Por lo tanto, en la gestión de comunicación es necesario contribuir desde los mensajes a una percepción del riesgo acertada: que no se sobrevalore, que no se subvalore.

La construcción de un mensaje que cumpla con los objetivos de comunicación de riesgo es también altamente desafiante. La cantidad de enunciados y enunciadores (L. Elizalde) ha crecido exponencialmente por la combinación de medios tradicionales con medios sociales. A esto se suma que el nivel de conversación sobre el CODIV-19 es global. Un aspecto también sin precedentes: el mundo entero habla en este momento de esta epidemia.

La comunicación de riesgo implica también construcción de confianza y eso se consigue solamente con el paso del tiempo y con mensajes que son en todo momento verosímiles, contrastables con la realidad.