Eficiencia en ciclos al alza, una tarea difícil
Qué hay que cuidar en un ciclo de crecimiento económico.
Todo empezó el pasado 2 de enero en Punta del Este. Era una noche muy calurosa y la ciudad estaba rebosante, disfrutando de una temporada que quiere dejar en el olvido el largo cruce del desierto que la pandemia impuso al sector turístico.
Me acerco a la barra de una conocida pizzería de la Punta, en el corazón del otrora Pueblo Ituzaingó, y encargo tres pizzas con mozzarella. Empieza la espera, con tapabocas y en la calle, como manda el protocolo. En eso reviso el ticket y me sorprendo, falta una mozzarella. Rápidamente me acerco al mostrador y hago ver el error. Disculpas por parte de la dependiente, se nota que está superada por el volumen de trabajo; se cobra lo que falta y se ordena que salga una mozzarella más.
Un par de días después el escenario es una heladería frente al puerto. Sucede algo parecido. Cuando llega el momento de ordenar, queda en evidencia que el cajero tiqueó un helado de menos. Esta vez se suma que quienes sirven lo hacen con una lentitud llamativa. Aunque sin mala intención, se notan que son inexpertos. No digo nada, así que mis hijos reciben sus helados y yo opto por hacer un aporte a mi próxima medición de glucosa.
Un denominador común
Lo que tienen en común ambas experiencias no es más que errores en el servicio. Muy humanos y comprensibles, sin duda. En un caso, una persona que se ve superada por la avalancha de pedidos. En el otro, un dependiente distraído que se equivocó en algo intrascendente. ¿Cómo podrían haberse evitado estos errores? Quizás alguien diga que no hace falta evitarlos. Que son errores menores que simplemente hay que tolerar. Hagamos algunos números. Aunque sean estimados, apenas por arriba.
Es sabido que el costo variable directo de una mozzarella es muy bajo. No arriesgo equivocarme por mucho si digo que los ingredientes y la energía no superan la quinta parte del precio de venta. Por lo tanto, en un ticket potencial de $ 900 con un costo directo variable de no más de $ 200, el error del empleado lo convertía en uno de $ 600 con un costo de poco más de $ 100. De un impacto positivo diferencial de $ 700, ese “error irrelevante” de un funcionario superado, lo llevaba a $ 480. ¿Qué opina usted acerca de considerar irrelevante un error que le hace perder un 46 % de lo que sin esfuerzo podría haber ganado? Si hacemos la cuenta para el caso de los helados, el diferencial de pérdida es aún mucho mayor. Además de que, si de sabores frutales se trataba, mejor ni hacer la cuenta.
Cualquiera de los dos locales en los que sucedieron las anécdotas estaban muy bien presentados, con costosas inversiones en instalaciones y mobiliario. Ni que hablar de lo que los propietarios invirtieron en alquileres. Luego vinieron las decisiones de personal. Y aquí es cuando, en muchas ocasiones, aparece un error que es típico de los ciclos al alza. De esto se trata este artículo. Dejemos los ejemplos de lado y vayamos a ello.
Ciclos, siempre ciclos
El mundo de los negocios y de la economía es cíclico. Siempre ha sido así. Podrá haber ciclos más largos en algunos casos, otros más abruptos en su subida y su posterior declive. Pero siempre hubo, hay y habrá ciclos. El 2022 se atisba como uno que, en gran parte de los sectores, pone a Uruguay en la fase de subida. En el caso de los negocios estivales esa subida es más pronunciada aún por el bajísimo valle de las dos temporadas anteriores.
Los directivos se sorprenden de todo lo que debieron tirar por la borda para sobrevivir mientras se preguntan cuándo fue que se cargaron con tantos costos hoy innecesarios.
En el período de vacas flacas, como suele suceder, las empresas reducen costos, aprietan el cinturón, buscan eficiencias por donde sea y todo esto con la colaboración de su personal que entiende que hay que hacerlo pues está en juego la fuente laboral. Casi siempre, lo vimos en la crisis de 2002 y nuevamente en la de 2020 —afortunadamente no estaré vivo en 2200, pues no hace falta ser un experto de la inducción completa para vaticinar lo que pasará ese año—, las empresas descubren que son capaces de trabajar con una eficiencia input/output que nunca hubieran imaginado. Se vuelven ejemplos de “lean firms” y los directivos se sorprenden de todo lo que debieron tirar por la borda para sobrevivir mientras se preguntan cuándo fue que se cargaron con tantos costos hoy innecesarios. En definitiva, ¿cómo pudieron llegar a ser tan ineficientes? Se preguntan, ¿por qué no aprovechamos aquellos buenos tiempos en que había negocio para trabajar con la eficiencia de estos en los que el negocio brilla por su ausencia? Pero se trata de preguntas sin mucho sentido. El pasado ya fue. Tales cuestionamientos no sirven para mucho, salvo que se usen como punto de partida en la toma de decisiones directivas de la próxima fase del ciclo.
Contratar, despedir y volver a contratar
El panorama para 2022 es de crecimiento en casi todos los sectores. Lo que pasará en la mayoría de las empresas es que, al correr de atrás el avance del ciclo y no planificarlo debidamente, se encontrarán contratando personal en un momento en el que la mayoría de las empresas están en lo mismo. Esto hará que la selección de ese personal no sea la más adecuada, a la vez que los procesos de inducción y formación dejarán mucho que desear.
De a poco, casi sin darse cuenta, la eficiencia adquirida durante la fase de baja y principalmente en el valle, se irá perdiendo. La relación input/output comenzará a desmejorar y las oportunidades de beneficios propias del ciclo de ventas crecientes se desperdiciarán por errores o simples incompetencias del personal que, a las apuradas, mal y tarde se sumó al proceso operativo del negocio.
Una alternativa
La mayoría de los directivos entran a 2022 con las estructuras de sus organizaciones fibrosas y sin un gramo de grasa. Han ajustado procedimientos, incorporado tecnologías y adecuado las dotaciones de personal para cada fase del negocio. Con menos volumen de negocio han logrado resultados positivos. Ahora viene la subida, no solo su negocio crece, también lo hace el ambiente a su alrededor, el de colegas y competidores, el de la prensa, las declaraciones de los políticos y, nada menor, la sensación térmica de los propios empleados de la firma entra en ebullición con que hay mucho trabajo y mucho para hacer, que hay que prepararse para lo que se viene, y así, de a poco, comienza a cambiar el paradigma de fase recesiva a otra de fase de subida.
Es clave hacer los análisis que correspondan para que la eficiencia de las operaciones no se estropeé por un atolondramiento en la selección de los nuevos empleados.
Nada tiene esto de malo. Es una buena noticia. Mejor tener este tipo de problemas. Lo relevante será resolverlo de la manera correcta. ¿Cuál es esta? La que viene de la mano de la actitud adecuada, tanto para los tiempos de vacas flacas como para los de vacas gordas. En aquellos tiempos no apurarse a despedir y en estos no apurarse a contratar. Asegurar que cada persona que se contrata es la persona adecuada y tiene más para dar a la compañía que lo que va a detraer. Es clave, también, hacer los análisis que correspondan para que la eficiencia de las operaciones no se estropeé por un atolondramiento en la selección de los nuevos empleados.
Volvamos a Punta del Este
La persona que con la mejor buena voluntad atiende la pizzería, ¿es la persona adecuada? ¿Hemos buscado a quien mejor pueda hacer el trabajo, sin olvidarse de facturar lo que le piden, ya no tratar de vender un fainá extra para acompañar? El esfuerzo en la inversión física, ¿ha sido equivalente al esfuerzo en la selección, contratación y entrenamiento del equipo? En enero de 2021 en esa misma pizzería se vendieron muy pocas pizzas. Un cliente que entraba al local era aprovechado al máximo. Con menos volumen de clientes seguro se logró sacar un margen mejor a cada comensal que lo que se hacía en las temporadas anteriores.
El panorama para 2022 será de muchos comensales; el desafío será atenderlos con la misma eficiencia que la empresa supo alcanzar en los peores momentos de la pandemia.
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