Natalia Moris | Decana de la Facultad de Comunicación de la UM

¿Qué rol juega la comunicación en la prevención y gestión del riesgo dentro de las organizaciones?

Los riesgos son inherentes a toda actividad organizacional, pero la comunicación estratégica es esencial para prevenir y gestionarlos. Permite identificar señales tempranas, coordinar respuestas efectivas y mantener informados a todos los públicos. Una comunicación clara, oportuna y coherente reduce la incertidumbre, fortalece la confianza y evita que los riesgos escalen a crisis.

¿Cuáles son los errores más frecuentes que cometen las empresas cuando enfrentan una crisis comunicacional?

Ante una crisis, los errores más comunes tienen que ver con negar o minimizar el problema y sus efectos, comunicar tarde o de forma parcial, no contar con estrategia de vocería o no tener un plan de crisis (que debe diseñarse en tiempos de estabilidad y no en medio de la crisis). Una gestión comunicacional deficiente puede convertir una situación controlable en una crisis de alto impacto para la organización.

En un entorno saturado de información, ¿cómo pueden las organizaciones construir confianza antes, durante y después de una crisis?

Agregaría el “mucho antes”… La confianza se construye con coherencia, transparencia, pero con tiempo y acciones consecuentes. En el antes, las organizaciones deben mantener líneas de comunicación constantes con cada uno de sus grupos de stakeholders, definidos en el marco de un plan estratégico robusto. En el momento de la crisis se debe actuar de manera ordenada, organizada y consistente (previamente definida en el manual de crisis), con los roles predesignados de cada integrante de la organización para mantener informadas a las partes involucradas. Los mensajes deben ser claros, empáticos y las acciones deben respaldar lo que se comunica. En el después, hay que enfocarse en el monitoreo y seguimiento de los efectos del evento y asegurarnos de que no se regeneren focos de crisis posteriores. A partir de los aprendizajes de la crisis, es conveniente revisar y reconfigurar los procesos que puedan ser mejorables.

Si tuvieras que dar una sola recomendación a los líderes empresariales sobre comunicación y riesgo, ¿cuál sería?

Adelantarnos a las preguntas nos prepara para las respuestas. Les recomendaría dedicar tiempo y recursos a prepararse para situaciones que, aunque nadie desea que sucedan, pueden pasar. Acciones como construir un manual de crisis, seleccionar y entrenar voceros, definir protocolos y monitorear el entorno son imprescindibles para minimizar los riesgos de las crisis. La contratación de profesionales de comunicación especializados en el tema debería ser el primer paso para llevar adelante las estrategias posteriores de manera exitosa.