Defraudar: insumo de la confianza
La confianza no se construye evitando errores, sino aprendiendo a interpretarlos y gestionarlos dentro de la relación.
Los adagios populares, más conocidos como refranes, son la forma “plebeya” de desarrollar el conocimiento filosófico. De forma no estructurada, las personas van construyendo estructuras de “verdades” que se simplifican en aseveraciones cortas que declaran una verdad aceptada pacíficamente por un número suficiente de personas. Aunque puede parecer poco serio, estos refranes juegan un papel importante como guías de comportamientos convenientes, o como alertas de peligros, casi siempre utilizando algún tipo de metáfora.
Algunos refranes típicos son, por ejemplo: “Al que madruga Dios lo ayuda”, que enseña el valor de empezar la jornada temprano, apuntando a la laboriosidad, combatiendo la pereza. Otro muy conocido es: “Más sabe el diablo por viejo que por diablo”, que alerta que es más valioso el conocimiento acumulado de la experiencia y el esfuerzo que la simple astucia, rápida y no reflexiva. Seguro todos hemos escuchado alguna vez aquello de que “en boca cerrada no entran moscas”, que conmina a ser prudente en el decir, evitando quedar atrapado por la imprudencia de una palabra inadecuada. Si bien cada uno de estos —y muchos más que seguramente surgen a la memoria del lector— parecen ingenuos o simplemente infantiles, la realidad es que aquellas sociedades que los utilizan suelen considerarlos como relaciones causa-efecto incorporadas en su actuar.
¿A qué viene todo este preámbulo en un artículo que espera aportar algo sobre el elusivo concepto del liderazgo? A que también los que aspiran a ser buenos líderes se pueden ver capturados por ciertos conocimientos del sentido común que, si bien para ciertas situaciones se develan como útiles, para otras son el camino al fracaso.
Liderazgo y confianza
En muchos artículos y conferencias hablo acerca de la relación biunívoca entre la confianza y el liderazgo. En concreto, no hay verdadero liderazgo sin una dosis de confianza concedida por los liderados ni, tampoco, sin un ejercicio consciente de confianza de parte del líder hacia sus subordinados o seguidores.
Para liderar hay que confiar y ser merecedor de confianza de parte de los liderados.
Resumiendo, para liderar hay que confiar y ser merecedor de confianza de parte de los liderados. Así de sencillo. En general, hasta aquí no hay mayores reparos. El problema comienza a aparecer cuando surgen algunas verdades asumidas casi como escritas en piedra acerca de la confianza. Es el caso del refrán que dice: “La confianza se construye por escalera, se pierde por ascensor”. Lo que este adagio pretende pontificar es que, para confiar en alguien, deberemos observar muchas instancias sucesivas en las que el otro nos demuestra que su comportamiento es digno de confianza. La segunda parte alerta que un solo acto que defraude lo esperado por quien confió destruye toda la confianza existente hasta el momento.
Si aceptamos lo anterior, aunque cueste reconocerlo, habría que concluir que la confianza es imposible. ¿No entiende por qué soy tan drástico en lo anterior? Veámoslo detenidamente.
Según el refrán del ascensor, si usted defrauda una vez, ya no es digno de ser considerado una persona confiable. Por lo tanto, las únicas personas que podrían ser dignas de confianza son aquellas que nunca han defraudado a quien confió en ellas. Honestamente, a menos que estemos hablando de una persona que vive al estilo Robinson Crusoe, o que viviendo con otros no hace el mínimo esfuerzo por ir más allá de relaciones transaccionales de mercado, nadie podría ser considerado una persona digna de confianza.
Defraudar es la regla
Así como la regla general es que el 100 % de quienes son interrogados acerca de estar de acuerdo con el adagio de la escalera y del ascensor responden que lo suscriben sin dudar, también es cierto que ninguno de ellos se anima a afirmar que siempre y en toda circunstancia han satisfecho las expectativas de quien confió en ellos. Cuando se les interroga si consideran ser, ellos mismos, personas dignas de confianza, responden que sin duda lo son. Incoherente por donde se lo mire.
La realidad es que nadie, yo el primero, puede argumentar no haber defraudado la confianza recibida. Es imposible para un simple mortal. Entonces, ¿por qué ser tan duros con lo del ascensor?
Confiar prudentemente
Cuando hablamos de confianza hablamos de un tipo de relacionamiento entre personas que forma parte del proceso de aprendizaje más relevante de la vida en sociedad. Un conjunto de sujetos que interrelacionen usualmente y que tengan nula confianza entre ellos terminarán creando unas reglas de convivencia invivibles por donde se lo mire. Lo que significa vivir en una sociedad integrada y sana en su convivencia es precisamente poder contar con grados de confianza suficientes para el tipo de relación que se necesita.
Cuando hablamos de confianza hablamos de un tipo de relacionamiento entre personas que forma parte del proceso de aprendizaje más relevante de la vida en sociedad.
El objetivo principal en una relación entre personas —y no simplemente entre agentes sujetos de derecho— es crecer en confianza mutua. Al principio, con bajos niveles de confianza mutua muchas interacciones no podrán ser abordadas. Con el paso del tiempo, las interacciones harán posible que la confianza se desarrolle tanto por observar las acciones del otro, descubrir sus habilidades y, principalmente, comprender sus motivaciones. Se trata de concluir acerca de qué es lo que el otro prioriza al momento de decidir. De esta forma, tal conocimiento se traducirá en la capacidad de afrontar conjuntamente desafíos más sofisticados y, por tanto, más valiosos en términos de lo que se puede obtener.
Por ende, es cierto que la confianza se construye paso a paso, “por escalera”, pero esto quiere decir algo mucho más profundo de lo que la mayor parte de la gente entiende. Quiere decir que la confianza se va otorgando centímetro a centímetro, probando y corrigiendo, hallando cuánto, en qué y bajo qué circunstancias el otro puede ser sujeto de confianza.
Y ahora lo del ascensor
El proceso paso a paso de construcción de confianza se basa en prueba y error. Como persona que desea confiar en otra persona concreta, me voy exponiendo a ella, dando espacio no solo para su acción libre, sino también a mí mismo para aprender sobre cómo y por qué ella actúa. No se trata de descubrir algo que “existe”. No es que el otro sea o no confiable. Se trata de ir construyendo, dando oportunidades, observando, corrigiendo la forma en que doy esa oportunidad, aprendiendo las circunstancias y condicionamientos del otro. Para así aprender cómo y bajo qué condiciones puedo confiar en esa persona.
Por lo anterior, si quiero confiar en alguien, lo que debo hacer es trabajar con propósito decidido, y con inteligencia, en construir esa confianza. Se tratará de un proceso en el que más de una vez seré defraudado, porque esas “fallas” son las que me irán permitiendo conocer y corregir lo que debo y puedo esperar de la relación.
No se confía por igual en alguien con el que se está tratando de construir una relación de amistad que con alguien con quien se pretende crear una sana relación cliente-proveedor. Son dos objetivos diferentes y el proceso de construcción de confianza debe tener claro el fin del vínculo y las circunstancias.
Reflexión final
El liderazgo exige una capacidad de “encajar” defraudaciones, que, si son razonables, comprensibles debido a las circunstancias y a las condiciones en las que se dan, son un insumo fundamental para enriquecer la relación con el otro. Quien pretende un camino de certeza en la construcción de relaciones de confianza, nunca conseguirá confianza mutua verdadera, sino simple obsecuencia, que en el liderazgo no tiene cabida. Quizás por eso será que muchos confunden el liderazgo con el mando basado en la cooptación, algo muy peligroso y nocivo sin duda alguna.
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