RPA e inteligencia artificial
La vedette del momento a nivel de las TIC es la inteligencia artificial. En muchas empresas, y seguramente al lector le suceda, se están preguntando cómo incorporarla y no quedar abajo de la ola. Sin perjuicio de lo pertinente de la pregunta, al iniciar procesos consultivos encontramos que en muchas ocasiones hay otras tecnologías más “tradicionales” (contextualicemos los tiempos, estamos hablando de las TIC) cuya incorporación sería más rápida y con resultados y costos menos inciertos.
En el terreno de la automatización de procesos y toma de decisiones, a modo de ejemplo, podemos citar las herramientas de optimización, simulación y RPA. En particular en este artículo nos centraremos en la última. El objetivo es que, al cabo de unos minutos, el lector tenga las claves para tenerla en el radar, imaginar posibles aplicaciones en su organización y tener una idea de qué implica un proyecto que la incorpore.
¿Qué es RPA y cómo funciona?
La tecnología de “automatización robótica de procesos” (RPA por sus siglas en inglés) se utiliza para reemplazar parcial o totalmente el trabajo humano en procesos apoyados en sistemas informáticos que sean repetitivos, fatigosos y propensos a errores. ¿Por qué vale la pena saber de ella? Porque empleada adecuadamente permite liberar horas humanas de tareas con esas características, ganar en velocidad, reducir errores, trabajar 24x7x365 y generar información sobre los procesos que puede ser utilizada para su mejora continua.
La tecnología de “automatización robótica de procesos” (RPA por sus siglas en inglés) se utiliza para reemplazar parcial o totalmente el trabajo humano en procesos apoyados en sistemas informáticos que sean repetitivos, fatigosos y propensos a errores.
Esta tecnología funciona a partir de bots, que son el producto de configurar, programar o “instruir” a un producto de software de la familia RPA para realizar un cierto proceso. Los bots configuran un conjunto de tareas repetitivas y basadas en reglas, que se realizan 100 % apoyadas sobre sistemas informáticos. Los bots se programan para realizar tareas que realizaría un ser humano en su interacción con sistemas, páginas web y aplicaciones; y, en algunos casos, reformulando los procesos para aprovechar las capacidades de esta tecnología.
¿Quién programa cada bot?
La evolución de los productos de RPA permite que, en muchos casos, un bot pueda ser creado por un usuario no informático. Las interfaces para construirlos son visuales, creándose secuencias de tareas a partir de un set de acciones predeterminadas como abrir una página web, buscar un campo con cierto nombre, introducir un texto en un campo, buscar un botón con ciertas características y darle clic, crear un mail a partir de una plantilla, tipearle ciertos textos en el título y destinatario, adjuntar un archivo, y otras varias decenas de tareas típicas. En general, un bot requerirá algún grado de participación de un informático para pasos concretos más sofisticados. Con algo de experiencia, la estructura general de los bots puede ser definida por los usuarios del negocio, y encargarse los informáticos del mantenimiento posterior y de partes específicas más desafiantes.
¿Qué procesos son adecuados para ser puestos bajo RPA?
La presencia de varias de estas características hace de un proceso un buen candidato:
- Está bien estructurado, estandarizado y documentado.
- Es estable (raramente cambia) y escalable en volumen.
- Consiste en realizar acciones sobre páginas, sistemas, aplicaciones (no tiene —o casi— pasos físicos).
- Es engorroso, aburrido o minuciosos, en general, propenso al error humano.
- Es repetitivo y se apoya en reglas claras.
- Se percibe una necesidad de ejecutarlo más rápidamente y/o con mayor cobertura horaria.
- Consume mucho tiempo de los colaboradores.
¿Cuáles son los principales proveedores de esta tecnología?
Entre los más destacados podemos mencionar a Automation Anywhere, UIPath, Microsoft, Blue Prism, NICE y Pegasystems.
Los proveedores otorgan las licencias de uso de su tecnología en diversas modalidades. Sus productos pueden ser utilizados en la nube (es decir, el bot reside en la nube del proveedor) u on-premise (es decir en infraestructura propia del cliente). A su vez, las formas de licenciamiento varían. En algunos casos se puede pagar “por bot”, en otros se compra una licencia renovable cuyo costo es independiente de cuán intensamente se la utilice. En general los bots hacen una tarea a la vez, requiriéndose más licencias para ejecutar procesos simultáneos.
¿Qué ventajas tiene?
Por un lado, liberar tiempo humano. Esto puede ser totalmente o, como con frecuencia sucede, en grado parcial; es habitual que el bot resuelva la mayoría de los casos por sí mismo, o haga la mayor parte del procesamiento de cada caso, y deje para el humano los casos difíciles o una parte del proceso que requiera interpretación, creatividad y criterio humano. Por otro lado, tiene la ventaja de que está disponible 24x7x365.
A su vez, flexibiliza la escalabilidad ascendente o descendente; por ejemplo, si de repente se necesita multiplicar por 10 la capacidad de ejecución de ciertos procesos, se puede hacer prácticamente en forma instantánea, en particular si se utiliza el modelo de nube, sin necesidad de “conseguir y entrenar pasantes” —y desactivarlos en caso contrario—.
Si se necesita multiplicar por 10 la capacidad de ejecución de ciertos procesos, se puede hacer prácticamente en forma instantánea, sin necesidad de “conseguir y entrenar pasantes”.
En muchos casos, los bots logran mayor precisión y evitan errores, distracciones, omisiones y desviaciones del curso correcto de los procesos. Por último, generan abundante información sobre los tiempos involucrados que puede ser útil para afinar los procesos buscando mejoras en eficiencia. RPA interactúa con los sistemas disponibles tal cual son. Este es un punto relevante, pues en muchos casos no hay forma de modificarlos (por ejemplo, web de organismos públicos o sistemas de grandes clientes corporativos), no habiendo más remedio que acceder a ellos a través de las interfases ya previstas, con el engorro que suele suponer. Por ello mismo, también permite amortizar mejor las inversiones ya hechas en sistemas legados. Finalmente, es habitual que los tiempos sean muy breves comparado con el desarrollo a medida tradicional, disponiéndose de una primera versión en cuestión de días o pocas semanas, con su consecuente ventaja en costos.
¿Qué actores se involucran en el “ecosistema” RPA de una empresa?
En un proyecto típico, en particular en las primeras etapas de incorporación de esta tecnología, participan:
- Usuarios “de negocio” expertos, que brindan el conocimiento de las tareas y reglas aplicables.
- Analista: técnico capaz de interpretar las funciones que deben realizarse y diseñar la forma de implementarlos apoyándose en RPA. También procurar una visión de roadmap de procesos que puedan automatizarse, para asesorar a la dirección en la estrategia de selección de producto de RPA, licenciamiento, modalidad de hosting, secuencia de proyectos y otras cuestiones afines. Esta figura puede ser interna o externa.
- Programadores: según la naturaleza del bot, será necesaria una mayor o menor intervención de informáticos con conocimientos profundos del producto a emplear y que incorporen componentes de programación más tradicional. En las primeras etapas suelen ser externos, y no es raro que en alguna medida se vaya “trayendo a la interna” esta función a medida que se capacita personal propio de TI.
- El proveedor de la tecnología: los fabricantes, como los más arriba mencionados.
- Representante local: empresa que comercializa el producto de RPA y le da soporte técnico.
Es habitual recurrir a una empresa integradora o consultora para estudiar casos de aplicación y poner en marcha eventualmente la adopción de RPA.
¿Qué costos y riesgos conlleva RPA?
A nivel de costos, básicamente debemos pensar en las licencias de uso. Dependiendo del producto, puede ir de algunos cientos de dólares para bots puntuales hasta el orden de los USD 10 000 para una licencia anual de un robot capaz de trabajar 24x7x365 en una tarea a la vez. Algunos productos son más flexibles en cuanto a usos parciales (importante en las primeras etapas de adopción en particular a escala Uruguay), otros son más rígidos y con umbrales de entrada importantes. En este punto conviene asesorarse muy bien.
Es habitual recurrir a una empresa integradora o consultora para estudiar casos de aplicación y poner en marcha eventualmente la adopción de RPA.
Otros costos a considerar son los honorarios de los profesionales a contratar para el diseño de los bots, que suele estar en la franja de costos del desarrollo a medida, y negociarse sobre la base de un esfuerzo estimado en horas. A nivel de mantenimiento, habrá que dedicar algunas horas si el proceso cambia y cuando se liberan nuevas versiones del producto RPA con mejoras sustanciales, deja de tener soporte la versión utilizada, o a veces cuando hay cambios en la infraestructura (por ejemplo, migración de servidores, nuevas versiones de Windows Server, etc., que impliquen algún ajuste sobre el producto RPA o usos específicos del mismo que haga un bot en particular).
¿Cómo evoluciona esta tecnología?
La inteligencia artificial está aportando a RPA las capacidades de resolver situaciones que hasta hace poco requerían intervención humana. Por citar solo algunos ejemplos: reconocer textos manuscritos o procedentes de escaneos de documentos; resolver “captchas”; encontrar botones u otros controles con ciertas características en una página cuyo diseño puede haber cambiado; redactar respuestas automáticamente; identificar nombres de personas, códigos de artículos o documentos de identidad en formularios sin estructura previa bien definida o en documentos sin formato.
Autor
