¿Por qué la confianza es un activo de negocio y no solo reputacional? ¿Dónde impacta concretamente?

La confianza suele asociarse a la reputación, pero hoy sabemos que su impacto va mucho más allá de la imagen corporativa. Es un activo estratégico porque influye directamente en la capacidad de una organización para ejecutar su estrategia, movilizar a las personas y generar resultados sostenibles. De hecho, la PwC Trust Survey 2024 muestra que el 93 % de los ejecutivos considera que construir y mantener la confianza mejora los resultados del negocio.

Su impacto se observa en múltiples dimensiones. En primer lugar, influye en la productividad. Cuando existe confianza, las personas toman decisiones con mayor autonomía, colaboran más de manera más fluida y dedican menos energía a protegerse o validar cada paso. También impacta en la innovación, porque las personas son más propensas a aportar ideas, cuestionar prácticas establecidas y experimentar cuando sienten que pueden hacerlo sin temor a errores o represalias.

La confianza también es determinante en la relación con los clientes. Estos no solo evalúan la calidad de un producto o servicio, sino la consistencia entre lo que una organización promete y lo que efectivamente entrega. Lo mismo ocurre con los colaboradores: la confianza fortalece el compromiso, mejora la experiencia de trabajo y contribuye a atraer y retener talento.

En un contexto de transformación acelerada, marcado por la digitalización y la inteligencia artificial, la confianza adquiere una dimensión aún más crítica. Los cambios organizacionales requieren adhesión voluntaria, no solamente cumplimiento. Cuando las personas confían en el propósito, en las decisiones y en quienes lideran, es mucho más probable que acompañen la transformación.

La contracara también es evidente. La desconfianza genera costos ocultos: más controles, más burocracia, más lentitud en la toma de decisiones y mayor resistencia a las transformaciones.

La confianza no es simplemente una consecuencia de una buena gestión; es una condición necesaria para que una organización pueda ejecutar, innovar y crecer de manera sostenible.

¿Se puede medir el valor económico de la confianza?

Aunque la confianza no figura como una línea específica en un estado financiero, sus efectos sí pueden medirse a través de múltiples indicadores de negocio. Por eso, cada vez más organizaciones buscan comprenderla como un activo que produce valor económico tangible.

La primera forma de medirla es observar su impacto en variables críticas. La propia PwC Trust Survey muestra que los ejecutivos asocian la falta de confianza con menores niveles de compromiso de clientes, dificultades para expandirse, menor productividad, reducción de la calidad y peores resultados financieros.

También puede evaluarse a través de indicadores vinculados al talento. Niveles más altos de confianza suelen correlacionarse con mayor compromiso, menor rotación voluntaria, mejor capacidad de atracción de profesionales y mayor disposición a recomendar la organización como lugar para trabajar. Estos factores tienen consecuencias económicas directas en costos de contratación, retención y productividad.

Por otra parte, existen pérdidas que se pueden evitar cuando existe confianza. Los errores son humanos, pero la confianza puede evitar que se conviertan en errores de gran impacto. Si el colaborador siente que puede reconocer un error, consultar cuando no está seguro de algo o plantear una preocupación, es más probable que pueda alertar a tiempo y evitar que un problema escale y genere un impacto económico importante.

Otra dimensión relevante es la velocidad de ejecución. Las empresas con altos niveles de confianza suelen requerir menos controles, menos escalamiento de decisiones y menos recursos destinados a gestionar conflictos internos. Esto se traduce en mayor agilidad organizacional y capacidad de respuesta frente a cambios del entorno.

En paralelo, la confianza también puede medirse mediante encuestas específicas dirigidas a colaboradores, clientes, proveedores e inversores.

En definitiva, quizás el verdadero desafío no sea demostrar que la confianza genera valor económico, sino entender cuánto valor deja de capturar una organización cuando la confianza se deteriora.

¿Cuánto influye la confianza en la capacidad de una empresa para transformarse? ¿Puede su ausencia frenar o enlentecer procesos como la incorporación de IA?

La confianza es uno de los factores más determinantes para que una transformación tenga éxito. Las organizaciones suelen invertir grandes recursos en tecnología, procesos y rediseño organizacional, pero con frecuencia subestiman el componente humano del cambio.

La evidencia del Global Workforce Hopes & Fears Survey 2026 muestra que los trabajadores están atravesando un período de profunda transformación. La adopción de la inteligencia artificial crece rápidamente, las habilidades requeridas cambian constantemente y las personas deben adaptarse a nuevas formas de trabajo. Sin embargo, en este mismo contexto, la confianza en el management se ha debilitado y muchos colaboradores manifiestan incertidumbre respecto a su futuro profesional.

Esto resulta especialmente relevante para la adopción de IA. Las personas no solo necesitan comprender cómo funciona una nueva tecnología; también necesitan confiar en las intenciones de quienes la implementan. Quieren saber cómo impactará en su trabajo, qué oportunidades de desarrollo tendrán y qué apoyo recibirán durante la transición.

Cuando existe confianza, las organizaciones logran que las personas experimenten, aprendan y adopten nuevas herramientas con mayor rapidez. Cuando la confianza es baja, la misma iniciativa tecnológica puede ser percibida como una amenaza, generando resistencia, ansiedad y menor compromiso.

El estudio también destaca que los trabajadores que utilizan IA con frecuencia muestran mayores niveles de confianza en su capacidad de aprendizaje y adaptación. Esto refuerza la importancia de acompañar los procesos de transformación con desarrollo de habilidades, comunicación clara y liderazgo cercano.

Las organizaciones implementan tecnología, pero son las personas quienes deciden adoptarla. Y esa decisión depende, en gran medida, del nivel de confianza que exista en el liderazgo y en el propósito del cambio.

¿Qué muestran los datos de la PwC Trust Survey sobre las brechas de confianza?

Uno de los hallazgos más reveladores de la PwC Trust Survey 2024 realizada en Estados Unidos es la existencia de importantes brechas entre la percepción de los líderes y la experiencia real de sus grupos de interés. En otras palabras, muchas organizaciones creen que generan más confianza de la que efectivamente reciben.

Mientras el 86 % de los ejecutivos considera que la confianza de los empleados en la empresa es alta, solo el 67 % de los empleados dice confiar altamente en su empleador. La diferencia es todavía mayor entre los consumidores: el 90 % de los ejecutivos cree que los clientes confían altamente en sus compañías, pero apenas el 30 % de los consumidores declara ese nivel de confianza.

Más que un problema de percepción, esta brecha representa un desafío de liderazgo. Cuando las organizaciones toman decisiones con base en una visión demasiado optimista de la confianza que generan, corren el riesgo de subestimar señales de desgaste en el compromiso de los colaboradores, en la lealtad de los clientes o en la disposición de los distintos grupos de interés a acompañar procesos de cambio.

Más allá de las cifras, el mensaje de fondo es que la confianza no puede asumirse. Debe verificarse constantemente. Las organizaciones más exitosas son aquellas que desarrollan mecanismos para escuchar activamente a sus stakeholders y contrastar sus percepciones con evidencia.

Sin embargo, la experiencia de mercado sugiere que este fenómeno de brecha entre la percepción de los líderes y la experiencia de los grupos de interés es un desafío transversal que trasciende geografías e industrias. En tiempos de cambio acelerado, escuchar se convierte en una capacidad de liderazgo tan importante como decidir.

Quizás el mayor riesgo no sea la falta de confianza. El mayor riesgo es creer que existe más confianza de la que realmente perciben quienes interactúan con la organización cada día.

¿Existen otros enfoques que resulten de interés para el análisis de la confianza en las organizaciones?

Un aspecto especialmente relevante de la confianza en las organizaciones actuales es que ya no está vinculada únicamente a la integridad, la transparencia o el comportamiento ético de los líderes. El Global Workforce Hopes & Fears Survey 2026, que se realizó en 48 países, muestra que la confianza está cada vez más asociada a la capacidad de las organizaciones para ayudar a sus colaboradores a desarrollarse y adaptarse en un entorno de cambio permanente. El estudio revela una paradoja interesante: los trabajadores muestran altos niveles de motivación y disposición para aprender, pero al mismo tiempo se observa un deterioro en la confianza hacia el management y una creciente preocupación respecto del futuro laboral. Además, solo el 51 % de los trabajadores afirma tener acceso a los recursos de aprendizaje y desarrollo que necesita para mantenerse vigente, una cifra inferior a la registrada el año anterior.

En este contexto, la confianza comienza a construirse a través de señales concretas que las personas reciben sobre su futuro dentro de la organización. Los trabajadores quieren saber que tendrán oportunidades para adquirir nuevas habilidades, que podrán acompañar la transformación tecnológica y que la incorporación de nuevas herramientas, incluida la inteligencia artificial, no significará quedarse atrás. De hecho, el estudio muestra que quienes utilizan IA de forma habitual tienden a sentirse más seguros respecto de su empleabilidad, más confiados en su capacidad de aprender y más positivos respecto de sus perspectivas de desarrollo. Esto sugiere que la confianza no surge únicamente de lo que las organizaciones comunican, sino también de las oportunidades reales que generan para sus personas. En definitiva, en una economía en la que las habilidades se transforman rápidamente, los colaboradores confían más en aquellas organizaciones que les demuestran que seguirán siendo relevantes en el futuro y que están dispuestas a invertir activamente en su desarrollo.

Hoy la confianza no se mide por la estabilidad que una empresa ofrece, sino por la capacidad que demuestra para acompañar a los colaboradores en su desarrollo.