El análisis de los trabajos no requiere que deseches los datos y la investigación que ya has reunido. Personas, investigación etnográfica, focus groups, paneles de clientes, análisis competitivo, etc., pueden ser puntos de partida perfectamente válidos para sacar a la luz conocimientos importantes. Aquí hay cinco preguntas para descubrir trabajos con los que tus clientes necesitan ayuda.

¿Tenés un trabajo que debe hacerse?

En un mundo obsesionado con los datos, podría ser una sorpresa que algunos de los mejores innovadores han tenido éxito con poco más que intuición para guiar sus esfuerzos. Pleasant Rowland vio la oportunidad de las muñecas American Girl buscando regalos que la ayuden a conectarse con sus sobrinas. Sheila Marcelo inició Care.com, el servicio de «búsqueda de pareja» en línea, y de cuidado de niños, de personas mayores y de mascotas, después de luchar con las necesidades de cuidado de su propia familia. Ahora, menos de 10 años después, cuenta con más de 19 millones de miembros en 16 países e ingresos cercanos a los USD 140 millones.

¿Dónde ves el no consumo?

Podés aprender tanto de las personas que no consumen ningún producto como de los que sí. El no consumo es a menudo donde se encuentran las oportunidades más fértiles, como descubrió una universidad cuando se acercó a estudiantes mayores.

¿Qué soluciones alternativas ha inventado la gente?

Observá a los consumidores que luchan por hacer algo y arman para ello soluciones alternativas. Probablemente estén profundamente descontentos con las soluciones disponibles y esa es una base prometedora para nuevos negocios. Cuando Intuit supo que los propietarios de pequeñas empresas usaban Quicken —diseñado para individuos— para hacer la contabilidad de sus empresas, se dio cuenta de que las pequeñas empresas representaban un nuevo mercado importante.

¿Qué tareas quiere evitar la gente?

Hay muchos trabajos en la vida diaria que preferiríamos evitar. A estos trabajos los llamamos «trabajos negativos». El alumno de Harvard Business School, Rick Krieger, y algunos socios decidieron lanzar QuickMedx, el precursor de CVS MinuteClinics, después de que Krieger pasara unas frustrantes horas esperando en una sala de emergencias para que su hijo se hiciera una prueba de faringitis estreptocócica. MinuteClinics puede atender a pacientes sin cita previa en el momento, y sus enfermeras pueden recetar medicamentos para dolencias de rutina, como conjuntivitis, infecciones del oído y faringitis estreptocócica.

¿Qué usos sorprendentes han inventado los consumidores de productos existentes?

Algunos de los mayores éxitos en bienes de consumo son el resultado de observar usos inusuales de productos ya existentes. Por ejemplo, NyQuil se había vendido como un remedio para el resfriado, pero resultó que algunos consumidores estaban bebiendo un par de cucharadas para ayudarlos a dormir, incluso cuando no estaban enfermos. Por lo tanto, nació ZzzQuil, que ofrece a los consumidores el buen descanso que querían sin los otros ingredientes que no necesitaban.

Fuente: “Know your customers’ ‘Jobs to be Done’” publicado en HBR’s 10 Must Reads On Design Thinking, Harvard Business Review Press, abril de 2020.