¿Cuáles son los principales KPI para medir la experiencia de usuario?

En Mercado Libre utilizamos el NPS (Net Promoter Score) como métrica fundamental para medir la experiencia de nuestros usuarios. Es una encuesta que mandamos tanto para quienes realizan compras y ventas con nosotros como para los que se contactan con Customer Service. Nos dan información suficiente para entender cuáles son las principales oportunidades en la atención y lo que tenemos para mejorar en el producto.

¿Hubo cambios con la pandemia? ¿Surgieron otras prioridades para el cliente?

La pandemia generó cambios en el consumo. Más personas se animaron a realizar compras online y la frecuencia también se incrementó, así como la variedad de productos. En Mercado Libre tuvimos un incremento significativo en las compras y en el nivel de consultas que recibimos en Customer Service, lo que generó una expansión grande del equipo en pocos meses. Esto implicó un gran desafío interno, que pudimos transitar con éxito dado que ya contábamos con una estructura sólida. En cuanto a las prioridades, no vimos cambios significativos, pero sí buscamos brindar más herramientas y opciones para vendedores y compradores, y pusimos mucho foco en acelerar los tiempos de entrega.

¿Qué es lo que más valora el cliente de Mercado Libre de la experiencia de compra?

Lo que más valoran es la calidad de los vendedores y la seguridad al momento de la compra (y por eso contamos con un programa de Compra Protegida). También la velocidad en la entrega de los productos y su posibilidad de devolución, y las diferentes opciones y facilidades de pago.

¿Qué impacto tiene la última milla en la experiencia de usuario?

Es un factor clave si queremos brindar experiencias extraordinarias a los compradores. La experiencia mejora cuanto más cortos son los tiempos de entrega y más visibilidad damos del estatus del envío. En los últimos años pasó de ser algo importante a ser estrictamente necesario poner el foco 100 % en esto. Por este motivo, en varios países de la región ya contamos con bodegas de almacenamiento de productos para vendedores y con servicios de entrega propia, para mejorar tanto la velocidad de entrega como su calidad. En Uruguay, aproximadamente el 65 % de los envíos son realizados dentro de las 24 horas y el 90 % dentro de la 48 horas.