¿Qué impacto tuvo el COVID-19 en su negocio?

Está teniendo para nuestras empresas múltiples impactos inesperados, pero no por ello negativos. Navegar por una crisis genera múltiples oportunidades de aprendizaje, así como experiencias que seguramente nos fortalezcan en el futuro.

Entre los impactos inesperados, pongo en primer lugar la implementación del teletrabajo para el 100 % de la empresa (30 profesionales). El equipo de contingencia de Quatromanos, integrado por los líderes de las cinco principales áreas de la empresa, comenzó a trabajar en este posible escenario desde los últimos días de febrero. Esta planificación ordenada nos permitió —una vez tomada la decisión, en línea con la recomendación del gobierno de entrar en cuarentena voluntaria— comenzar a trabajar todos a distancia, contando con las herramientas tecnológicas que permitieran que el servicio a los clientes no se viera afectado ni por un segundo.

Otra de las peculiaridades de la crisis tuvo que ver con que muchas de las empresas para las que trabaja Quatromanos se vieron obligadas a cerrar sus puertas de manera temporal o a disminuir su actividad de comunicación tradicional. No obstante, todos ellos, casi sin excepción, requirieron de nuestro apoyo para la toma de decisiones y la comunicación en la contingencia.

A su vez, se produjo un cambio importante en nuestra rutina de trabajo, ya que se suspendieron todos los eventos, lanzamientos, etc., por lo que toda la empresa debió volcar sus esfuerzos y su conocimiento al manejo de la crisis para apoyar a nuestros clientes.

Los escenarios a proyectar son muchos y varían de acuerdo con el sector. ¿Qué rol juega una empresa de comunicación en estos momentos?

Como todas las empresas, la nuestra ha sentido el impacto de esta emergencia sanitaria y sus derivaciones en la actividad económica. Pero también el servicio de manejo de situaciones de crisis potencial o declarada, que es una de las grandes fortalezas de Quatromanos, ha sido un apoyo fundamental para nuestros clientes y otras organizaciones que se han acercado a nosotros en procura de apoyo en estos momentos difíciles.

A su vez, estamos convencidos de que cuando la crisis comience a revertirse, la comunicación corporativa será vital para que las marcas puedan retomar la actividad en forma rápida, certera y eficiente.

¿Cuáles son los riesgos de no comunicar efectivamente?

La situación generada por el COVID-19 nos puso a todos a prueba. Todas las empresas, en el mismo momento, tuvieron que activar su comunicación interna y externas para enfrentar la crisis de la mejor manera.

Los riesgos de no comunicar en forma efectiva son siempre muy altos, y las empresas y los líderes empresariales lo saben.

De todos modos, no hay dos crisis iguales. Y esta tiene peculiaridades que quizá nadie pensó vivir. Es preciso estar en línea constante con los clientes y tomar permanentemente la temperatura del agua, porque en esta crisis reina la incertidumbre y las cosas cambian día a día, y a veces más de una vez en el día.

Eso supone para todos nuestros profesionales una exigencia superior. Pero, a la vez, la oportunidad de protagonizar un momento realmente histórico de la humanidad y de ayudar a nuestros clientes a transitar esta etapa tan desafiante.

Recientemente, Quatromanos fue distinguida por el Grupo Francés Leaders League como la mejor empresa uruguaya en comunicación estratégica y gestión de crisis, ¿qué significa este galardón para la empresa?

Leaders League decidió este año, por primera vez, evaluar a las empresas de comunicación de cuarenta países en manejo de crisis y diseño de estrategias de comunicación. En Uruguay, el ranking 2020 de Leaders League ubicó a Quatromanos como líder en estas dos disciplinas, esenciales en una agencia de comunicación corporativa.

Es un reconocimiento a más de dos décadas de trabajo duro, en el que nos hemos ganado la confianza de los clientes y de los medios y comunicadores. Es un premio a un equipo de profesionales que ya ha manejado más de un centenar de crisis de empresas nacionales e internacionales, y que siente satisfacción por el trabajo bien hecho.

¿El gobierno ha gestionado bien la comunicación hasta el momento?

Sin duda, uno de los grandes aciertos del gobierno ha sido transparentar la comunicación. Una de las premisas esenciales que sugerimos a nuestros clientes en el caso de una crisis es no ocultar, minimizar o enmascarar la situación. Enfrentar a la opinión pública con la verdad, aunque sea dura, es una de las claves del éxito en comunicación de crisis.

A su vez, es esencial no prometer cosas que no se pueden cumplir, y en ese sentido el gobierno ha sido muy cauto a la hora de comunicar las decisiones.

Me parece también relevante que el gobierno haya sabido valerse de aquellas personas que tienen cualidades para la buena comunicación, ya que en este tipo de situaciones no hay tiempo de capacitar voceros.

El presidente ha sido claro y transparente en sus apariciones. Ha mostrado que está al mando de la nave, y ha aparecido cuando debe hacerlo, pero dando paso también a otros voceros. En ese sentido creo que Álvaro Delgado nos ha sorprendido gratamente a todos.  Es capaz de transmitir con claridad, sensatez y convicción los mensajes más complejos, a la vez que ha resultado empático y paciente a la hora de responder las preguntas de los periodistas.

Pablo Bartol también ha demostrado ser más que sólido en sus conocimientos del área en la que está trabajando. Su discurso es creíble y potente, a la vez que humano y próximo.

En paralelo, estimo que la estrategia de cuidar al presidente para algunas comunicaciones es acertada, ya que no se puede desgastar al vocero principal.

En síntesis, si bien siempre hay cosas que se podrían ajustar, el hecho de que todo el equipo sea nuevo en la función pública hace resaltar, a mi entender, las virtudes de la forma en que están comunicando, ya que, sin duda, la experiencia en materia de vocería es algo que la mayoría no tenía y haberlo puesto en práctica en una situación tan delicada no hace más que confirmar los aciertos por encima de los posibles errores.