“Qué loco el verano”, “Parece invierno”, “Ya casi no hay turistas”, “Con estos precios, imposible”. ¿Escuchó algunas de estas frases durante este verano? Me interesa explorar cómo los empresarios podemos usar este tipo de preguntas como metáforas de lo que nos pasa con nuestras realidades, resultados y expectativas.

Qué loco el verano

Parece que, año tras año, nos sorprendemos con lo no predecible. Si hace frío, si hay viento, si llueve mucho, si hay mosquitos, si un día cambia de lluvia a sol. Nos sorprendemos por factores que no controlamos. Externos. ¿Y si nos preparamos, disfrutamos y adaptarnos a esos cambios? En los negocios de la economía digital, nada es predecible. Todo cambia. Todos los días hay diferentes sensaciones térmicas. Lo fundamental es planificar adecuadamente las respuestas y acciones para cada circunstancia. Atender a los clientes como ellos quieren, no como nosotros queremos. Mantener contratos flexibles que resuelvan lo nuevo y no nos dejen anclados en lo viejo. Preguntar continuamente para adaptar procesos, productos, alianzas, equipo y, eventualmente, los resultados esperados.

El empresario que se sorprende porque la situación cambia es un empresario no preparado. El cambio es hoy un dato. Todos estamos sujetos a él, desde esta revista (que ahora se expone también de una manera digital) hasta el tiempo en Punta del Este. Hagamos de estos cambios una razón para aprender y ejecutar mejor.

Parece invierno

Sí, claro. Lo que antes era un hotel, ahora es un Airbnb. Lo que antes era mantener la información como diferencial, hoy se llama YouTube. Lo que antes era competir con mi vecino, ahora es competir con el mundo. Lo que antes era esperar y pagar por una llamada internacional, hoy es gratis con WhatsApp.

Entonces, las empresas saben que la definición de verano quedó solo para los astrónomos. La definición de cliente quedó solo en el diccionario. Hoy un cliente es informado, exigente, inmediato, relacionista público, casual y claramente diferente al que teníamos hace dos años.

Hoy, quizá es más importante saber los hábitos de consumo de mi cliente, procesar la información de sus transacciones y asumir que se va a comprar un traje de baño, que simplemente poner traje de baños para vender porque es verano. El empresario debe crear la condición para que el cliente se sienta identificado de manera única. Los comportamientos históricos nada demuestran del futuro, y tampoco los ciclos de venta son los mismos. Revisar qué sabemos de nuestros clientes y cómo usamos esa información, disciplinar los procesos de venta, controlar con precisión los indicadores claves son algunos elementos que nos ayudan a pronosticar mejor los tiempos que se nos vienen.

Y casi no hay turistas

De golpe, cambios en la cantidad de clientes. Uno de los desafíos de las empresas modernas es pasar a un modelo variable en el que los costos se flexibilizan según las ventas. Un modelo en el que tenemos la mínima cantidad de activos y aprovechamos la mayor cantidad de servicios. Unimos un modelo de contratación con nuestro modelo de ventas. Aseguramos que los incentivos para las personas de nuestro equipo coincidan con los objetivos de la empresa.

La tecnología acerca la posibilidad de crear empresas elásticas. Y es ahí en donde la faz personal tiene sus desafíos, ya que obviamente no es posible flexibilizar el recurso humano en la misma manera que la tecnología. Y quizás la manera de compensar esto es buscando talentos que puedan operar múltiples posiciones, ofreciendo trabajos de medio tiempo, teniendo modelos de entrenamiento y onboarding eficaces y sencillos que permitan gestionar una rápida transición de nuevos contratos hacia colaboradores preparados.

Otro aspecto que impacta la cantidad de clientes es nuestra habilidad de comunicar valor. Y que tenga un precio competitivo. En Uruguay, muchos empresarios comunican lo que hacen, pero no siempre los problemas que resuelven. Recientemente pedí cotización para un transporte hacia y desde el aeropuerto. La persona me respondió con un precio para cada tramo. En ningún momento me ofreció un precio único, por ejemplo, más barato que la suma de los segmentos, ni tampoco me preguntó si precisábamos algo más. Es decir, se enfocó en lo que sabía hacer, pero no en lo que yo como cliente precisaba.

Hablar más sobre qué resolvemos y, por supuesto, buscar hacerlo cada vez a menos costo.

Con estos precios, imposible

Uruguay está en umbrales de inflación muy altos comparados con el mundo. Eso genera incertidumbres y un efecto dominó en los costos de producción y llegada al mercado. El mero hecho de cambio de año activa una serie de incrementos de precios que todo el sistema paga. Estamos en un mundo cada vez más conectado y, por lo tanto, los precios domésticos están siempre comparados con precios globales.

Por eso, es clave que todos estemos ocupados en hacer más con menos. Lograr mejores resultados con más inteligencia. Indexar solo por el calendario nos sujeta a un ritmo que no todos podemos explicar. Las empresas modernas, no importa en qué segmento e industria estén, deben buscar eficiencias tanto sea aplicando tecnologías, buscando más clientes dentro o fuera de fronteras, repensando los costos fijos, evaluando alianzas con terceros y tercerizando todo lo que puedan para variabilizar los costos.

En definitiva, las expectativas de éxito en donde los factores externos juegan un rol importante deben contener planificación, resiliencia y nuevas formas de hacer, que más que problemas serán, bien usados, una mejor manera de celebrar negocios.