¡Llegó el 2021! Y con eso, la esperanza de que algunas cosas vuelvan a la normalidad.

No.

¡Llegó el 2021! Y con la certeza de que nuestra creatividad está mucho mejor preparada.

¡Cuántas cosas se ven de manera distinta gracias a la pandemia! Gracias a las restricciones. En este artículo quiero desarrollar y contribuir al pensamiento creativo de los empresarios y sus equipos. Ese atributo que no se planifica una vez al año, que se sufre cada vez que perdemos un cliente, que debe ser hilo conductor de toda la empresa, y que, hemos visto, florece en los problemas.

Atender al cliente

Algo cambió. Antes el cliente venía a nosotros. Ahora vamos a él. Antes el cliente nos veía, ahora nos contacta. Antes el negocio era vender. Ahora es entregar.

Uno de los mejores instrumentos para la creatividad al atender a un cliente es recolectar su opinión. Hacerlo de manera sencilla, honesta y espontánea. Y actuar sobre ella. Pero no solo con preguntas obvias, sino sujetándolo a modelos diferentes innovadores. Por ejemplo, sumar preguntas que refieran a industrias diferentes. ¿Qué características valora de Mercado Libre? ¿Qué le parece mejorable en el transporte público? Preguntas que no estén relacionadas a mi negocio, pero que traigan como respuesta pistas de mejoras creativas.

Otra alternativa es explorar sistemáticamente qué hacen otros. Por ejemplo, desde hace años conocemos las máquinas expendedoras. Para qué se usan, qué beneficios tienen, qué logística es necesaria. ¿Cómo eso se aplica a mi negocio de almacén? ¿O de ropa? ¿Qué tiene que ver la microtienda robotizada con mi negocio?

Trabajar con segmentos etarios diferentes y entender su mecánica es también un indicio de creatividad. Si mis clientes son de clase media, qué pasaría si fueran de menor poder adquisitivo. ¿O de mayor? ¿Qué cambios debería hacer para poder entregar una mejor experiencia en cada caso? ¿Y por qué no implementarlo para mis actuales clientes?

Y quizá el punto más importante: si usted vende un producto, piense como si vendiera un servicio. Hoy, todo es servicio.

Darnos a conocer

En otras notas escribí sobre esta persona, dueña de una rotisería, a quien sugerí hace unos tres años que utilizara grupos de WhatsApp para publicar sus menús diarios. A las dos semanas ya estaba vendiendo un 20 % más.

Hace unas semanas, mi ahijada se mudó a un nuevo apartamento que necesitaba amoblar. La mayoría de sus compras las hizo por Instagram. Sí, no fue a ningún centro comercial, ni a ningún barrio especializado en electrodomésticos, ni siquiera salió de su casa. Desde su teléfono resolvió todo. Y seguramente le compró a proveedores no tradicionales. Los nuevos proveedores cuentan historias. Sacan fotos. Atienden las 24 horas. Entregan en todo el país.

Hacerse conocer hoy en día es una combinación del poder de la influencia de mis clientes, mi voluntad y conocimiento de utilizar redes sociales y el formato en que defino los procesos de venta. Cada vez que agrego una complejidad, alejo más al cliente. Y el desafío de que más personas me conozcan es justamente la clave de la creatividad en todas las empresas. ¿Qué hay de lo que estoy proponiendo que limita el segmento de mercado? ¿Qué estoy haciendo para facilitar la interacción con mis clientes?

Buscar alianzas

En Montevideo veo cada vez más ofertas gastronómicas ubicadas en un mismo local. La unión hace la fuerza. Con un tipo de cliente que quiere más diversidad no necesariamente voy a lograr tener todo para entregarle. Pero si me complemento con otros, facilito que grupos lleguen a ese lugar y algunos me elijan.

Es muy importante como metodología de creatividad, entender qué alianzas puedo desarrollar. Hay fáciles, por ejemplo, un restaurante con PedidosYa. Pero hay otras no tan obvias, por ejemplo, las alianzas entre vecinos. Con el aumento de la inseguridad, resultaron ser una opción de protección. ¿Pero qué hubiera pasado si esas alianzas se hubieran pensado para resolver problemas de alimentación, transporte o educación? Quizá tendríamos barrios mejor planificados, más interesantes para todos. No tengo una visión política con esto, quiero mover las prioridades de pensar en alianzas como un proceso creativo y no como una consecuencia a un problema.

Contratar gente

¿No es mucho mejor pensar que podemos contratar personas en cualquier lugar del mundo? Aunque esto no sea posible implementar, ¿no abre la cabeza y nos hace comprender otras culturas, precios, actitudes y posibilidades?

Y viceversa, si estoy buscando trabajo, ¿no está bueno ver qué pasa en otros países? Crear es también diferenciarse. Y la necesaria curiosidad como inicio del resultado.

Hoy todo esto se encuentra a clics de costo. LinkedIn, Glassdoor, Upwork y muchos otros sitios permiten encontrar talento en cualquier lugar del mundo, conocer qué habilidades se ofrecen y postular proyectos y buscar soluciones a costos mínimos o nulos. Desde mi punto de vista, las empresas que contratan global, o las personas que buscan global, son en sí más creativas.

Cuidar nuestra salud

Me duele algo. Busco en Google. Pero ahora varios proveedores médicos me ofrecen telemedicina. ¡Mucho mejor! Tengo al profesional en el mismo lugar y con la misma facilidad. Esta opción vino para quedarse y algunos expertos hablan de que, luego de pasar la pandemia, por lo menos el 25 % de las consultas se seguirán haciendo remotas. Y cada vez más aparatos interactuando con la telemedicina. Más barato, más rápido, más fácil. La tecnología estaba, pero no había suficiente presión para cambiar el comportamiento. Ante una restricción, aparece la innovación.

Y por eso la masa madre. Hace un año solo algún gourmet conocía qué era la masa madre. Hoy, en esa mezcla de facilidad de comunicación, tener que quedarse en casa y querer “innovar” seguro usted conoce alguien que lo haya invitado a comer la pizza casera con masa madre. En solo un año pasó de todo. Y sabe una cosa, le aseguro que en los próximos 12 meses pasarán más cosas. Por eso la reflexión a la creatividad, a la innovación. En 12 meses los clientes seguirán eligiendo aquello que tenga mejor atención, sea más fácil de ubicar, no esté aislado, sea atendido por personas empáticas y cuide nuestra salud.

Manos a la obra. ¡Feliz 2021!