Logística en e-commerce

El éxito del e-commerce depende directamente de la operación logística de la empresa, ya que la esencia es la experiencia y satisfacción del cliente, y cualquier contratiempo en el proceso impacta directamente en la entrega final. Algunos aspectos fundamentales a tener en cuenta en la planificación —y que aportarán valor a la gestión logística permitiéndonos lograr mayor eficiencia y escalabilidad— son el modelo logístico de la tienda, el inventario, la digitalización del depósito, el packaging y los tipos de entregas.

La gran diversidad de modelos de e-commerce hace que no exista un único enfoque logístico para cada negocio. Es necesario identificar las variables clave que hacen al retorno de inversión de cada tienda online para asegurar que los recursos logísticos y procesos estén optimizados para priorizar las líneas de mayor importancia, disminuir los costos, mejorar la eficiencia operativa, etc.

Recomiendo la implementación de una estrategia omnicanal, planificar las operaciones para estar preparados ante picos de demanda, integrar a todos los departamentos de la organización y vincularlos íntimamente con su área logística.

Lo más valorado

De acuerdo con el informe CIFRA – CEDU Julio 2020, con el objetivo de comprender los hábitos de consumo de los uruguayos mediante las plataformas de e-commerce, la comodidad y la practicidad son los principales motivadores de las compras online, superando a otras razones como el precio, variedad y la posibilidad de compra.

Ya en el informe Tendencias del Consumo Digital 2019 se advertía que un 45 % compraría más “si pudiera devolver o cambiar” (logística inversa) y que un 29 % compraría más si contara con una entrega más rápida.

Cumplir promesas

Cuando el cliente realiza la compra se dispara o activa todo el proceso. Es importante contar con un modelo de inventario (en lo posible digitalizado) propio o de un operador logístico, que permita acceder al producto de inmediato y tener el stock en tiempo real. Es significativamente negativo para el cliente recibir la notificación de que no hay stock una vez realizada la compra.

Es muy importante contar con un packing adecuado para cada producto. Muchas veces se realizan los envíos en cajas que no son las apropiadas o son improvisadas y llegan en mal estado, lo que empobrece la experiencia de compra. Debemos tener en cuenta que el cliente exige recibir el producto tal y como lo vio en la página.

La verificación de los datos antes de colocar la etiqueta es fundamental para la entrega. Para ello se requiere de un sistema integrado que permita identificar direcciones incorrectas y minimizar el margen de error.

Las entregas en 24 horas, en el día o en dos horas terminan siendo diferenciales frente a la competencia. Además, ofrecer la opción de retirar en una tienda propia o pickup del operador con horarios extendidos es un diferencial que incide directamente en la promesa de entrega.

Se debe tener en cuenta el tiempo de cada eslabón en la cadena logística para cumplir con el cliente, ya que un error o tropiezo en alguna parte del proceso (deposito, fullfilment, etiquetado, retiro, distribución, etc.) afecta la última milla, y esta es la que define la experiencia de compra.