Después de medio año en el que más de 4500 millones de personas hemos vivido algún tipo de confinamiento total o parcial, hablar del impacto del coronavirus en nuestra industria es un tema que ya ha caducado. Ahora es tiempo de preparar el capital humano para fases más decisivas: la profesionalización digital del sector será un asunto determinante, no hay espacio ni margen para demorar o seguir debatiendo: ser o no ser digital, ¡esa es la cuestión!

Cuando el confinamiento sanitario-económico-social termine, llegará el momento de volver a “la normalidad”. Lamento decirte que eso no será posible. Nos tocará enfrentar una realidad muy cruda que ahora llamamos “nueva normalidad” a la que, afortunadamente, nuestra industria del e-commerce y de los negocios online ya se está acomodando mejor que cualquier otra. Pero no todo termina en esa resiliencia positiva, porque ¿cómo será el futuro de nuestros negocios y emprendimientos? ¿Nos estamos preparando o estamos tratando de llevar el presente lo mejor posible con foco en la continuidad, reconversión y recuperación?

Los comercios en Uruguay y otras partes del mundo ya no están abriendo sus locales de la misma manera, aunque ahora estén levantando sus persianas, los empleados cumplen sus responsabilidades y horarios de otra forma, los gerentes no dirigen solo grupos humanos, los negocios ya no tienen cajas registradoras o —mejor dicho— las están empezando a reemplazar y seguramente desaparezcan como sucedió con el fax. Tendremos que aprender a manejar nuevas herramientas y hacer lo mismo o más con nuevos recursos, movernos en nuevos ecosistemas sociales y laborales, redefinir las fuerzas de trabajo dentro y fuera del comercio digital, por nombrar algunos vertiginosos cambios.

La digitalización llegó para quedarse y esto ha sido una muestra de cómo y con cuánta prisa hay que cambiar el rumbo de las decisiones, una y otra vez, en tanto y en cuanto sea necesario.

Las tres fases de la reconversión pos-COVID-19

Comienza una nueva normalidad en nuestra industria. Es así cómo un círculo infinito de acciones tracciona hacia una reconversión en la que los cambios serán la constante. La vieja fórmula formación-trabajo-jubilación quedó obsoleta o recluida para quienes no están en el sistema, frente a una demanda constante de conocimiento, actualización, adaptación y una necesidad de autosuperación con un alto contenido del “modo resiliencia”, para permanecer en el mercado y por satisfacción propia.

En este sentido, comparto las tres fases de reconversión que visualizo:

1. Fase humana. Las personas no solo son consumidores, empleados, profesionales, emprendedores o empresarios. Todos estos aspectos pueden convivir en una sola persona o dentro de un mismo grupo social. Lo que la pandemia nos demostró es que nos ha tocado ver un problema desde distintas ventanas y resolverlo desde cada una de esas vistas.

Esta capacidad de la experiencia compartida se convirtió —de forma casi obligada— en una gran oportunidad para humanizar los procesos digitales e introducirse a la segunda fase y encontrar qué herramientas son necesarias para esta nueva normalidad.

2. Fase técnica. La tecnología y los medios digitales son el gran aliado de nuestro sector. Los recursos tecnológicos abarcan todas las instancias posibles de la digitalización y de los procesos en el e-commerce.

¿Qué plataformas y recursos digitales usaremos para ejecutar los procesos? ¿Qué equipos y competencias tiene el capital humano que atenderá todos los puntos de contacto y venta digitales? ¿Cómo será la comunicación entre las áreas de ahora en adelante? ¿Qué nuevas costumbres afectarán a nuestros negocios y cuáles partirán de la demanda? ¿Qué nuevos hábitos tendrá que trazar la industria para satisfacer la vorágine de cambios que están viviendo los consumidores? Esta fase requiere, sin dudas, del aprendizaje.

3. Fase de aprendizaje. Mientras los niños de hoy juegan al Minecraft o al Fortnite saben cómo y con qué cargar el carrito de compras para adquirir una nueva implementación, un skin o un arma necesaria para mejorar la calidad de vida y juego virtual. Este acto lúdico demuestra que al hacer adoptamos una modalidad de consumo que hasta ahora nos era ajena.

Esta fase de aprendizaje nos pasa ahora por encima, porque estamos obligados a ponernos a tono, y será clave para el futuro. De ahora en más seremos eternos aprendices comandando las riendas de una industria en diferentes roles.

Adaptación, reconversión y resiliencia. Esas son las claves para transitar este limbo que nos toca vivir entre el antes y el después del COVID-19. Nadie sabe con certeza cuánto van a durar los efectos y grandes cambios que comenzaron con el confinamiento social, pero en este “mientras tanto” la economía a nivel mundial está experimentando una prueba de fuego.

Después de la digitalización y la reconversión, existe un camino seguro: empecemos hoy a leer esta etapa de posconfinamiento en los metadatos, concentrémonos en la información que producen nuestros propios canales de venta digitales y no desestimemos cualquier herramienta de marketing digital predictivo que proyecte acciones futuras de la mano del Internet de las cosas, del conocimiento líquido y del valioso capital humano emprendedor en todas las áreas del conocimiento.

Sí, tenemos que innovar, crear y cambiar. Siempre ha sido nuestro propósito humano, no podemos correr el riesgo de inventar un futuro, porque el futuro es hoy y el presente se modifica minuto a minuto.

¡Venceremos! Recordemos la frase de Charles Darwin: “En la lucha por la supervivencia, no tendrán éxito las especies más fuertes, ni las más inteligentes, sino aquellas que mejor respondan al cambio, o sea, las que mejor se adapten”.