A la hora de lanzar un canal de comercio online, debemos tener en consideración varios aspectos. El más importante es pensar en el cliente: qué producto le voy a ofrecer, en qué lo estoy ayudando y qué puede aportar a nuestra relación. Es fundamental conocer las ventajas y debilidades del servicio que brindamos. Conocer e investigar el mercado y analizar competidores.

Otro aspecto importante es la usabilidad del sitio, ya que es clave ofrecer al usuario un proceso de compra fácil e intuitivo. Los métodos de pago tienen que ser compatibles con el país en el que se encuentra el cliente. Ofrecer opciones de pago en cuotas sin interés le brinda confianza al cliente y le facilita la compra.

La logística debe ofrecer envíos rápidos y seguros. Esto es parte del proceso de compra, aunque en ocasiones este servicio sea tercerizado. Es vital conocer todo el proceso y dar seguimiento a las órdenes para transmitirle tranquilidad al cliente sobre el estado de la compra. Esto es necesario para tener éxito en la experiencia del usuario.

En la misma línea, otro punto fundamental es tener claro el plan de acción, qué estrategias utilizar para la planificación de campañas, el presupuesto destinado a cada una de ellas para darnos a conocer y sumarle valor a nuestros clientes.

Para que un canal de e-commerce funcione correctamente, es imprescindible tener presente las “6P” de nuestro negocio y definir accionar en cada una de ellas:

• Pricing: ¿cuál es el mejor modelo de precios para nuestro negocio? Por ejemplo, qué markup vamos a tener, cómo van a ser nuestros precios en comparación con los de la competencia.
• Payments: qué método de pago necesitan nuestros clientes. Definir si van a pagar en efectivo a través de redes de cobranza, qué procesadores de pago vamos a utilizar y si ofreceremos pagos en cuotas.
• Promotion: cuál será nuestra estrategia de comunicación y en qué medios pautaremos: vía pública, radio, televisión, medios digitales, e-mail marketing…
• Postal options: qué opciones de envío ofreceremos: retiro en pick up centers y envío a domicilio.
• Products: en caso de ser una empresa que trabaja y brinda servicio en muchos países —como Tiendamia— hay que conocer qué productos son atractivos para cada mercado.
• Platform: en qué plataforma construiremos el canal de e-commerce. Debe ser segura, fácil e intuitiva, y contar con una buena velocidad de navegación para que el usuario tenga la mejor experiencia.

A partir de estas respuestas conoceremos nuestras ventajas y desventajas, y nos permitirán elaborar un plan de acción indispensable para maximizar fortalezas y minimizar las debilidades. Es la base para armar un plan estratégico con fechas y acciones concretas, los servicios que debemos comenzar a ofrecer, cómo se debe ver nuestra marca y cómo lo vamos a financiar.

¿Qué son los KPI y cuáles son los principales para medir en tu e-commerce?

Los KPI (Key Performance Indicators) son indicadores claves de los que extraemos la información más importante de la empresa y sirven para monitorear comportamientos o rendimientos de equipo, así también como para tomar decisiones y definir acciones.

El uso de indicadores ofrece ventajas importantes para nuestro negocio. Algunas de ellas son:

• La chance de actuar de forma rápida ante un inconveniente de performance o ante la necesidad de optimizar una campaña marketing.
• La posibilidad de descubrir oportunidades para nuestro negocio.
• Aporta transparencia de los datos. Esto transmite tranquilidad a la dirección de la empresa y alinea al equipo con objetivos.

¿Cómo podemos definir nuestros KPI?

1. Definir los objetivos que queremos lograr. Deben ser SMART (específico, medible, alcanzable, realista y temporal).
2. Definir cómo vamos a lograr ese objetivo. Establecer estrategia y plan de acción.
3. El último paso para definir nuestros indicadores claves es ver cuál métrica nos ayuda a analizar si estamos cumpliendo con los objetivos.

Todos los departamentos y equipos deben manejar sus KPI, ya que son fundamentales para medir el progreso y cómo estamos en función de los objetivos planteados.

A continuación, acerco algunos ejemplos de indicadores imprescindibles en los diferentes departamentos de un e-commerce:

Marketing

• Facturación
• Transacciones
• Ticket promedio (facturación/transacciones)
• CR (conversiones/sesiones)
• ROAS (ingresos/inversión)

Logística

• NPS (Net Promoter Score)
• Tiempos de entrega
• Costo por entrega

Atención al cliente

• Tiempo de respuesta
• Tickets resueltos
• Puntuaciones
• Llamadas atendidas

Recursos humanos

• Satisfacción laboral (NPS interno)
• Antigüedad del personal en la empresa

Al mismo tiempo, es importante decir que luego de tener definidos los KPI debemos automatizar la obtención de los datos para lograr destinar recursos a la toma de decisión y acción.

Con la automatización vamos a lograr mejoras en el rendimiento de las campañas de marketing, por ejemplo, y a ahorrar presupuesto que antes se desperdiciaba en estrategias que no tenían los resultados esperados. Otro beneficio es que podemos evitar grandes pérdidas cuando hay algún inconveniente en la página, como puede ser un problema en los métodos de pago o algún paso del check out, porque podemos generar una alerta ante una caída del Conversion Rate o problemas de carga en el sitio.

¿De qué depende que un número se transforme en una decisión y acción?

Los indicadores son muy valiosos porque cuantifican lo que sucede en nuestra empresa y nos ayudan a hacer seguimiento al rendimiento de cada departamento. En este sentido, son un respaldo clave para tomar decisiones y encontrar el mejor funcionamiento de una organización.

Igualmente, todo número por sí solo no dice nada. Es fundamental la constancia y seguimiento constantes; algunos KPI se ven diariamente, otros semanalmente y otros mensualmente, pero lo más importante es tener un benchmark de ese indicador para poder medir rápidamente la gravedad del número. Por ejemplo, un CR de un e-commerce cross-border sano oscila entre 1 % y 2 %, por lo que si estamos por debajo de este rango debemos afinar nuestras estrategias y pulir detalles. La información es importante si tenemos un análisis anterior de los datos.