No sé si todos coinciden conmigo, pero una de las palabras de moda en el mundo de hoy es la empatía. El término se usa en todos los ámbitos, y cobra cada vez más importancia en el laboral. Muchos empatizamos con el fin de sentir lo que sienten los demás. Ponernos en su lugar nos ayuda a tener un mejor entendimiento de nuestro entorno.

A nivel laboral, entender las necesidades de los usuarios resulta clave para llevar a cabo un proceso de innovación en cualquier área de una compañía: si quiero hacer mejoras en el producto final o tener un proceso comercial más efectivo, si necesito mejorar mi modelo de negocio u ofrecer mejores condiciones de trabajo a mis colaboradores, necesito primero entenderlos. Hay un sinfín de posibilidades para innovar en las organizaciones y esto no sería posible sin ponernos en los zapatos de los usuarios.

Conocer sus dolores ya no es solo el trabajo del área de marketing como lo era hasta hace unos años. Pasó a ser clave para quienes quieran innovar, cualquiera sea el proyecto o el área en la que trabajan. Desde Estudio de Innovación hemos trabajado en proyectos de diversas índoles, y una de las claves para que sean exitosos es comenzar con un buen plan de empatía.

La empatía es el punto de partida para implementar un proceso de Design Thinking, pero también es su hilo conductor. A lo largo de todas sus etapas, el rol que juega la actitud empática de los participantes es de suma importancia. A continuación, hago referencia a tres momentos puntuales del proceso y el rol que asume en ellos la empatía.

Entendimiento de principiante

Al enfrentarse por primera vez con el desafío con el que se va a trabajar, comienza una etapa de investigación que será muy rica para entender mejor el problema que se quiere solucionar.

Cuanto más esfuerzo dediquemos a entender ese problema, mejor enfocada va a estar nuestra ideación y, por lo tanto, las soluciones que surjan del proceso serán más precisas.

En este camino se realizarán entrevistas a expertos y a diferentes tipos de usuario. De esas conversaciones saldrá información clave para comenzar a desmenuzar el desafío. El rol que tenemos que asumir en esas entrevistas es claro: nuestra escucha tiene que estar más activa que nunca, y nuestra alerta activa. También estaremos observando a los usuarios para entender sus hábitos y comportamientos. En ambos casos, ayuda posicionarnos con lo que se llama “mentalidad de principiante”, que implica tener una actitud de apertura y de eliminar preconceptos. Pararme como lo haría un principiante, preguntando mucho y escuchando aún más.

Apertura sin prejuicios

Una vez que hayamos entendido correctamente el problema, nos preparamos para la etapa más creativa del proceso: la ideación. En ella una actitud empática ayuda a promover la diversidad de pensamiento.

Una buena tormenta de ideas tiene que ayudar a potenciar las ideas del equipo participante. En este sentido, es clave la actitud que cada uno tenga con respecto a la escucha y el respeto de las ideas de los demás. Se debe generar un ambiente en el que prime la seguridad psicológica y se elimine el miedo al ridículo.

La empatía en un proceso creativo ayuda a generar confianza y a eliminar prejuicios y así surge un espacio en el que la cocreación se potencia.

Retroalimentación sin sesgos

Luego de prototipar las soluciones seleccionadas, es momento de exponerlas a juicio de sus usuarios. Este es otro momento clave en el que la empatía tiene que estar muy activa.

Necesitamos focalizarnos nuevamente en nuestra “mentalidad de principiante” y escuchar de forma neutra los comentarios de los usuarios con los que testeamos. Para esto, es importante no quedar con dudas, y preguntar sin cesar como lo harían los niños. Hay una herramienta a la que llamamos “los cinco por qué”, que implica justamente preguntar cinco veces hasta llegar al corazón del asunto.

Es importante dejar de lado los sesgos, para incorporar el feedback de forma real y genuina y así hacer evolucionar el prototipo.

La empatía es una práctica que se mejora a medida que se ejerce. Para eso, desde Estudio de Innovación ponemos a disposición de quien las necesite varias herramientas gratuitas para ejercitar la empatía.

Una vez incorporada la actitud, se genera una especie de vicio: ponerse en el lugar del otro pasa a ser una práctica cotidiana que, a mi entender, nos hace, además de mejores profesionales, mejores personas.