¿Qué diferencia al Design Thinking de otras metodologías ágiles?

Me gusta mucho mezclar metodologías porque cada una sirve a un propósito diferente. El Design Thinking me parece la mejor para entender al cliente o usuario y qué es lo que necesita. Es como el amor. Permite desde la empatía, algo que para mí es la base de toda relación con nuestro cliente o potencial cliente, entender qué es lo que necesita.

A veces se hacen productos pensando netamente en la necesidad de la empresa y no en la del cliente y el Design Thinking rompe con eso. Hay imágenes de los móviles de las cunas de los bebés que explican muy bien este concepto, en los que el usuario (el bebé) no tiene la mejor visión, sino que la tiene el comprador (los padres). Queda clara la diferencia de lo que visualiza el que ofrece el producto y lo que recibe el usuario. El que mejor interpretó lo que es el Design Thinking hace muchos años, y a lo mejor sin saber lo que era, fue Walt Disney. Hay una foto muy mítica de él en una playa con una cámara en ángulo y, cuando le preguntaron por qué filmaba así, contestó que tenía que filmar con la perspectiva que tiene un niño. Todos sus parques y películas están pensadas desde la visión de un niño pequeño.

El Design Thinking nos permite entender cómo va a utilizar el cliente nuestro producto. No se trata de trabajar mucho en la definición del prototipo final, porque cuando salga al mercado ya voy a haber llegado tarde. Si nos focalizamos enseguida en el prototipo, cuando el mercado pida que cambie algo ya no habrá dinero para hacerlo. Por eso es importante que el proceso sea rápido.

Hay varias metodologías dentro del Design Thinking. A mí la que más me gusta es la que utiliza IDEO, la consultora de profesores de Stanford. En Thinkfy hacemos la gestión total del proyecto con Scrum y herramientas como Kanban, que permiten sistematizar los pasos a seguir, es decir, avanzar en la estructura del proyecto y ejecutarla.

Ahí es donde entra la metodología Lean Startup, que nos permite lanzar el prototipo de un producto o servicio al mercado y pivotar rápido si es necesario. Una vez que tenemos identificada la problemática o el dolor que tiene el mercado (gracias al Design Thinking), la Lean permite trabajarlo y lanzarlo rápidamente.

En definitiva, cuando no conocemos muy bien el mercado, es muy importante testear y pivotar. En ese sentido, Design Thinking y Lean son dos grandes herramientas para llegar al éxito. Ojalá a la primera metamos el gol, pero muchas veces hay que intentar varias veces. Cuanto más rápido sea este proceso, mejor. Ahí el mercado nos da feedback, nos dice, por ejemplo: “Nos gustaría que esto fuera más pequeño”. Con Lean rápidamente se pueden hacer los ajustes para salir al mercado otra vez con esos insights incorporados.

Lego Serious Play es otra herramienta muy didáctica y maravillosa para llegar a un prototipo. Funciona como un gamification en el que utilizas las piezas como la generación de la experiencia de usuario. Muchos proyectos o productos fallan porque la experiencia del usuario es mala y no porque el producto o servicio sea malo. Cuando jugás con Lego, te extrapolás a esa visión desinhibida en la que somos más niños. Nos permite darnos cuenta cómo nos gustaría que fuera la experiencia y cómo está siendo. Jugando entiendes más rápido cuál es el problema. Es un proceso muy gráfico y efectivo a raíz del cual surgen insights muy valiosos.

IKEA es un caso ejemplar del uso del Design Thinking y experiencia de usuario. Cuando hacían los prototipos de los productos investigaban hasta la fisionomía de la persona que iba a comprar (brazos grandes o pequeños, hombres o mujeres, corpulentos o delgados) porque hablaba mucho de cómo iban a montar ese producto. La llave Allen es la clave que permite que la experiencia sea buena. La mayoría de la gente disfruta de armar los muebles de IKEA porque tiene algo de gamification. El Design Thinking nos ayuda a sentir que somos parte de una construcción, y así logra mayor fidelización y evangelización de los usuarios. Le transmite al cliente que es parte del proceso y está en el centro del proceso. Y al equipo le enseña que tiene que vascular en torno a ese centro para identificar oportunidades.

¿Cuáles son las principales ventajas del pensamiento de diseño en las etapas iniciales de un negocio?

La primera es que, al ser el cliente quien nos guía, se ahorra mucho tiempo y trabajo. Simplemente tenemos que saber escuchar cuando nos dice: “Hazlo de esta manera”.

La segunda es que nos permite ahorrar dinero. Si llego a un producto final y luego no tengo dinero para hacer ajustes, tengo un problema. Lo ideal es invertir poco y que, junto al cliente, podamos ir mejorando sobre la marcha. Si tengo USD  1000 y los gasto todo en un único prototipo, no me queda nada para pivotar. En cambio, si gasto USD 100 en un MVP (Mínimo Producto Viable), tengo 10 oportunidades de mejorar el producto o proyecto.

La tercera es que los equipos están totalmente comprometidos, porque no se trata de una cuestión jerárquica, sino que es un proceso transversal en el que todos colaboran. El equipo construye soluciones junto al cliente y así se trabaja todo el talento interno. A su vez, cuando el equipo siente que sus logros tienen sus frutos, se crea una sinergia en la que está mucho más propenso a identificar nuevas oportunidades e iniciativas.

La cuarta es que, aunque existe el éxito asegurado, el pensamiento de diseño permite evitar bastantes dolores de cabeza. Nos permite llegar a un producto que tiene una posibilidad de éxito más alta que el que nace sin haber llegado a tocar el cliente hasta su lanzamiento. El Design Thinking es como la red de contención de los malabaristas en un circo. Podés lanzarte al mercado sin ella, y algunos productos/servicios funcionarán y otros no. Pero si está esa red, no importa caerse y, de hecho, es bueno, porque permite identificar oportunidades de mejora.

Hay un caso muy interesante en EE. UU. de un banco que, mediante Design Thinking, ayudó a sus clientes a ahorrar. Se les ocurrió que, con cada pago con débito o crédito, los decimales en aproximación podían ir a una cuenta de ahorro para que los clientes pudieran generar un pequeño ahorro con el uso cotidiano. Eso le permitió al banco crecer en el nivel de depósitos al mismo tiempo que los clientes se sintieron entendidos y tuvieron una herramienta de educación financiera.

¿Qué servicios ofrecen en Thinkfy?

Empezamos siendo una empresa de consultoría especializa en Design Thinking aplicado a emprendedores. Hicimos acompañamientos para ANII y ANDE en lo que refiere a validación de ideas, formulación de proyectos de herramientas de innovación y también en el desarrollo e implementación de negocios para empresas internacionales que querían instalarse en Uruguay.

Siempre me interesó mucho la transformación digital, la mejora de los procesos y la planificación estratégica. Trabajábamos con pequeñas y medianas empresas en las que faltaba mucho eso y vimos que había una oportunidad. Empezamos a volcarnos a eso y, a partir de ahí, nos empezaron a buscar empresas medianas y grandes para realizar procesos de innovación y transformación digital, mejorar las metodologías y las atmósferas de creatividad.

Hoy trabajamos con emprendedores, empresas de mediano y gran porte desde la validación de una idea de una empresa nueva hasta los procesos de transformación de las pequeñas y medianas empresas. Después de ocho años, muchas empresas que vimos nacer y crecer nos piden procesos de transformación digital y es algo muy satisfactorio.

¿Cómo han aplicado el Design Thinking en la creación, desarrollo y mejora de nuevos procesos comerciales y líneas de negocio?

Hemos trabajado mucho en procesos en los que nuestros clientes han diversificado las líneas de negocio. Empezaron vendiendo un producto y se dieron cuenta, aplicando la metodología, de que también pueden vender el servicio relacionado, lo cual ayuda a ensanchar la base de ingresos. En muchos emprendimientos el monoingreso es un gran desafío, no están suficientemente diversificados y cuando vienen las vacas flacas no tienen cómo subsistir. El Design Thinking pone el cliente en el centro y así te permite identificar oportunidades que están relacionadas a tu negocio y que los clientes quieren.

Hace tres años hicimos el plan estratégico para la Asociación Peruana de Capitales Semilla Emprendedor (PECAP). Una de las debilidades que identificamos cuando estábamos en la etapa de diagnóstico era el deal flow, es decir, el flujo de proyectos que pudieran recibir inversiones. A partir de la propuesta que hicimos, se tomaron nuevas acciones que ayudaron a que ese número haya crecido exponencialmente.

Ahora, junto a Enrique Estragó, estamos lanzando al mercado una línea de preparación (entrenamiento) de emprendimientos e inversores para inversión. Identificamos que había una importante debilidad en el área de formación entre emprendedores y potenciales inversores. La Cámara de Industria nos contrató para realizar un taller de “Smart Money” que funcionó muy bien y estamos replicando a nivel nacional e internacional.

¿Cómo puede aportar el Design Thinking en los procesos de transformación digital?

Si una organización aplica Design Thinking, la transformación digital debería ser algo nativo. Cuando la forma de pensar ágil es parte del ADN de la empresa, el proceso se da naturalmente. Por eso las empresas que incorporen herramientas ágiles no van a tener ningún problema para adaptarse a los distintos cambios que vienen.

Al trabajar en procesos de transformación digital en organizaciones que no aplican herramientas ágiles, hay que evitar ser un elefante en una cacharrería. Tienes que ser uno más y entender cuál es el problema que hay que resolver en la compañía. Si llegas a imponer el método (que al fin y al cabo es teoría), y no logras que eso se lleve a la práctica, tienes un problema. La clave es involucrar a todos los actores a través de la gamificación y el empoderamiento del equipo, haciéndolos partícipes de la construcción de esa transformación. Por eso en las consultorías le pedimos al equipo que nos transmita sus inquietudes y provocamos una especie de catarsis interna y externa. Una vez terminado ese proceso a nivel práctico, explicamos que estuvimos usando Design Thinking.

También usamos una metodología que se llama “Do it” para medir el nivel de conocimiento sobre un determinado tema (por ejemplo, innovación) y, a partir de ahí, empezamos a generar capas de conocimiento (a través de juegos, talleres, jornadas de lluvia de ideas, juegos Lean). Conforme vamos avanzando en cada uno de los pasos, explicamos lo que hemos hecho. Así los equipos pueden entender gráficamente y, cuando entiendes la lógica de una metodología desde dentro y a través de la experiencia, te enamoras de ella y es mucho más disfrutable el proceso. El éxito para nosotros es que estas experiencias vayan más allá de nuestra consultoría, que perduren en la compañía y se apliquen.

Hoy Uruguay no es ese país en el que las innovaciones llegaban 20 años después. Desde 2019 hasta ahora el país ha crecido exponencialmente, al mismo nivel que otras potencias, en cuanto a digitalización. En este sentido, el Design Thinking es una herramienta ideal para guiar estos procesos. Para lograr una transformación exitosa es clave entender la realidad de cada área y también involucrar a cada área y el pensamiento de diseño es una metodología que involucra a todos los actores y hace del proceso uno verdaderamente coparticipativo.