Tan pronto como la reputación se volvió un elemento crítico de los negocios, las redes sociales elevaron la voz de los consumidores y el contacto con los diversos públicos se transformó en un factor clave para la sustentabilidad de las empresas. La gestión de la Comunicación se profesionalizó e incluso son varias las empresas que cuentan con su gerente de Comunicación o CCO (Chief Communications Officer), un líder que se ha ganado un lugar muy cerca de los puestos de toma de decisión. A continuación, los seis elementos que han posicionado a la Comunicación como un área estratégica dentro de las organizaciones.

1) Con la reputación no se improvisa

Desde hace años se habla de la reputación como un valor fundamental para las empresas, pero la era digital la ha transformado en uno de los principales capitales de estas, por el grado de exposición que tienen todas las acciones que las organizaciones llevan adelante. La relevancia de la reputación se visualiza con mayor claridad en aquellas empresas que cotizan en bolsa: la valoración de mercado muchas veces no tiene una relación directa con la valoración técnica, porque existen una serie de intangibles vinculados a la reputación que tienen su peso.

2) Consumidores de alto perfil

En los tiempos que corren, los consumidores se encuentran sumamente informados, muchos conocen al detalle sus derechos y se sienten en total libertad de reivindicarlos. Al mismo tiempo, se les ha facilitado de manera extraordinaria la posibilidad de elevar la voz, con la capacidad de compartir con todo el planeta sus necesidades, sus quejas y sus opiniones, de la mano de las redes sociales. Asimismo, acceder a los medios de comunicación para acercar información que, como público, se considera relevante, ya no es un privilegio de unos pocos y, hoy por hoy, no es raro ver cómo un hecho que surgió en las plataformas digitales se transforma en una historia de interés periodístico.

3) La transparencia es buen negocio

La sociedad, cada vez más exigente, reclama de las empresas atención social, medioambiental y gestión del talento; y, no solo que les presten atención a estos asuntos, sino que también reclaman saber exactamente cómo los están abordando. La exposición de todos estos elementos debe gestionarse de manera profesional, una tarea en la agenda del gerente de Comunicación. La transparencia total está dejando de ser una opción, acompañada de una gestión ética de los diferentes aspectos del negocio.

4) Las redes hablan y hay que escucharlas

La discusión sobre si prestarle o no atención a las redes sociales está laudada. Por más que una empresa haya decidido no estar presente en determinada red social porque no encuentra allí a su público, es fundamental que preste atención a qué es lo que sucede allí. Esto es tan así que algunas empresas cuentan con equipos que monitorean qué se dice sobre ellas en las plataformas digitales, incluso con tecnologías específicas para hacerlo.

5) Un aliado en la redefinición de los negocios

Es un momento de redefinición para muchas industrias y, de la mano de la inteligencia artificial, la manera de brindar ciertos servicios está quedando obsoleta. Puntualmente, quienes piensan sobre el futuro del trabajo, hacen referencia a que ciertos roles, como el de los abogados o los contadores, por ejemplo, en algunas décadas ya no serán como los conocemos: las computadoras podrán hacer todo lo que sea automatizable, y los profesionales tendrán sentido por sus soluciones creativas, brindadas desde el conocimiento del negocio de sus clientes y la empatía. En este contexto, las áreas de Comunicación y Marketing tendrán una función clave en la redefinición de la propuesta de valor de los negocios, en cómo se diferencian y cómo lo cuentan a sus públicos.

6) Flexibilidad total para resolver problemas

Los equipos de Comunicación son quienes buscan las noticias dentro de las empresas para “venderlas” a los medios de prensa; pueden contratar agencias de publicidad o transformarse rápidamente en una agencia creativa para comunicar los diversos mensajes del negocio, ya sea interna o externamente. Son también los guardianes de las redes sociales, se encargan de la creación de los mensajes adecuados y los monitorean. Pero, sobre todo, el área de Comunicación tiene la capacidad de abordar de buena gana problemas con soluciones desconocidas, aportando de manera creativa en asuntos que a priori no tenían nada que ver con su área de expertise.