Cuando converso con empresarios y les pregunto: “¿Estás en un proceso de transformación?”. La mayoría me responde: “Sí, por supuesto”. Por eso, el tema que quiero desarrollar es cómo encaramos esa transformación. ¿Es una transformación de qué? Y, en un momento en el que tenemos que diseñar nuevamente todo lo que hacemos, es importante empezar por el corazón de la empresa: cómo hacemos para transformarla en una empresa de producto. Ser una compañía de producto significa estar centrada en el cliente, resolver o intentar resolver un problema real que tiene el cliente hoy y anticipar lo que puede venir en el futuro. Una compañía de producto está continuamente descubriendo y adaptando su oferta a esa necesidad. Una compañía de producto significa que los clientes van a ver en ella algo sencillo, de valor posible, práctico y disponible.

Empecemos por imaginar el escenario. Pensemos en una empresa que sea un producto. Y, si es difícil, pensemos en esos productos que definen a una empresa. Para mencionar algunos, sin querer sesgar a nadie, hay helados muy conocidos que definen a la empresa, hay Netflix, hay Amazon, hay WhatsApp. Ahora reflexionemos si entendemos esto desde la visión de nuestros clientes y, si no, cuáles son los pasos a seguir para cambiar el punto de vista.

Etapa de descubrimiento

En este momento, lo que queremos es darnos cuenta de cuál es el problema que resolvemos. Queremos describir la solución, que nosotros imaginamos va a trabajar mejor para nuestros clientes. Y, cuando hacemos esto, tenemos que considerar cuatro elementos importantes: cuál es el valor que le entregamos a nuestro cliente, qué tan fácil le resulta acceder y utilizar nuestro producto, qué tan fácil o conveniente es hacer nuestro producto y, finalmente, su viabilidad.

Descubriendo el valor

Parece sencillo, ¿no? Pero se hace complicado ante la simple pregunta: ¿el valor para quién? Creo que aquí es donde se separan las compañías que piensan en el cliente y las que piensan en lo que saben hacer. Las primeras están continuamente preguntándole al cliente “¿esto te sirvió?”, “¿esto te mejoró?”, “¿esto te resolvió?”. Las segundas están continuamente hablando de ellas, de sus equipos, de sus currículums, de sus profesionales, pero rara vez comienzan la conversación con “nosotros ayudamos a”.

En una cultura en la que estudiar y tener un título es tan apreciado, a veces nos desenfoca el para qué estudiamos eso. A mi manera de entender, es justamente para resolver problemas. Entonces descubrir el valor es el momento crítico en el cual yo entiendo si, por ejemplo, tener un puesto de venta en la calle entrega mejor valor que tener un buen sistema de delivery, si tener un local grande entrega mejor valor que tener un local chico. Y, para cada una de estas opciones, hay respuestas diferentes según el cliente con el cual yo quiera trabajar.

Usabilidad

Si tuvieron la oportunidad de abrir la caja de un producto de Apple, habrán sentido la emoción. Fácil. Si agendaron un médico y el día antes recibieron un mensaje recordando la cita, habrán valorado ese hecho. Cómo algo se abre, cómo algo se usa, cómo algo se acciona, cómo algo se devuelve, cómo algo se compra, cómo algo se recibe, cómo algo se recicla son algunos de los elementos que miden la usabilidad que tengo de mis productos. También, ¿por qué no?, en los servicios, si pago por hora, si pago por resultado, si tengo derecho de uso, si para utilizarlo preciso otros elementos que sean fáciles de conseguir, si lo que estoy comprando es exclusivo de este proveedor y, por lo tanto, quedo atado a él de por vida. Todo eso es usabilidad y tengo que resolver y mirar la usabilidad que mi producto tiene, pensando desde el punto de vista del consumidor. Cuanto más sencillo sea adoptar un producto o servicio más clientes contentos voy a tener.

Por supuesto que en algún momento nos tenemos que preguntar: “¿Soy capaz de ofrecer ese producto o servicio?” Si lo puedo construir de una manera conveniente, o de una manera global, barata, simple y recordada.

Factibilidad

Tengo que abordar la factibilidad de mi producto o servicio basándome en los mercados en los cuales opero. Si es un producto de tecnología, ¿es cierto que utiliza tecnologías modernas o estoy atado a tecnologías obsoletas que rápidamente van a crear una experiencia débil en mis clientes? Si es un producto, ¿puedo hacerlo para ser fácilmente vendible en otros mercados que quizá tengan otros requerimientos? Por ejemplo, un conector eléctrico es factible que lo produzca para un país y que pueda hacerlo para otro, aunque sus enchufes sean diferentes, porque tengo la metodología para producir de manera ágil y rápida, y completar los requerimientos de ese nuevo destino.

Viabilidad

¿Es viable para mi empresa hacer estos cambios? ¿Es viable para mis clientes venir a buscar un producto, llevarse una caja tan grande, pagarme por mes? La viabilidad es un aspecto que a veces se asume como obvio y, justamente, las empresas que entienden si un producto es viable para un determinado segmento de una forma inédita son las que toman la posición de delantera. Les pongo un ejemplo: quizá no sea viable para mi cliente comprar un pasaje para ir a Madrid, pero sí es viable comprar ese pasaje si lo ofrezco en cuotas. Ahora, ¿puedo implementar cuotas de una manera sencilla, puedo facilitarle el pago al cliente? Los buenos productos son viables desde el punto de vista de obtenerlos, de gestionarlos, de mantenerlos y ese aspecto de viabilidad por supuesto que lo voy a demostrar en el futuro, pero lo tengo que tener planificado en el hoy.

Un simple repaso de cómo descubro el producto correcto tiene estas fases. Creo que es importante para cualquier empresario, no importa si ofrece productos o servicios, pensarse así. Darse un momento para validar si sus productos y servicios entregan valor, son fáciles de usar, se pueden hacer y hay mercado. Si no lo hicieron, tomen una hoja en blanco y empiecen de nuevo. Vale la pena