Marketing digital

El COVID-19 generó más conciencia de la relevancia del marketing digital. Se profundizaron las acciones que venían realizando las empresas y se apuraron procesos que venían demorados. Yo soy consultora y los primeros días no dejaba de recibir llamados de empresarios que me decían: “Teníamos el tema del e-commerce, internacionalización, digitalización, en nuestro roadmap, pero ahora nos damos cuenta de que lo tenemos que implementar ya”. También se aceleraron cambios en las plataformas. Probablemente uno de los que más impacto va a tener es Facebook Shops, que permitirá vender directamente desde los perfiles de las redes y desde WhatsApp.

Nueva normalidad

Los cambios provocados por esta crisis moldearon el marketing digital y trajeron consigo una mayor automatización de los procesos. Para, paradójicamente, brindar experiencias más personalizadas. En términos generales, podría decir que se acentúa la importancia del content marketing, lo que implica producir contenidos que sean valiosos para tu público, y lograr un muy buen delivery, con herramientas que permiten que cada persona reciba el contenido que precisa en el momento adecuado.

El proceso de compra implica fases, que en inglés se conocen como know, like, trust, buy: conocer, gustar, confiar, comprar. Todo el secreto del marketing digital consiste en saber cómo es ese proceso (o diseñarlo), y acompañar al público a través del mismo. Y para eso necesitás automatizar procesos, porque tenés distintos públicos, que a su vez se dividen en subgrupos que están atravesando una etapa diferente del proceso. La publicidad tradicional es más del tipo: “Hola, comprame”, con lo que solo te comunicás con las personas que están preparadas para comprarte hoy, (no más del 3 %) y te perdés de ir generando vínculo con el 97 % que podría ser tu cliente y que está transitando otras fases.

También se han profundizado tendencias en el público. Surge un consumidor aún más digitalizado y un proceso de compra autogestionado: buscamos, preguntamos, investigamos, nos autoeducamos y decidimos solos, todo online. Por eso es vital el social proof: prueba social, testimonios y reviews de otros usuarios.

Se explicita la necesidad o demanda de conocer y compartir los valores de la empresa. Y aparecen más iniciativas de economía colaborativa: intercambio entre pares, menos intermediación, prima el utilizar en lugar de poseer.  También productos o servicios que proporcionen bienestar psíquico-espiritual y emocional. Estamos cada vez más estresados, ansiosos, angustiados y buscamos aquellas opciones que nos ayuden a sentirnos mejor: tés naturales, jabones con lavanda, clases de yoga, apps de meditación.

Ganadores y perdedores

En el contexto de la nueva normalidad habrá ganadores y perdedores. Ganadores sin duda serán los que ya tenían un proceso de marketing digital implementado y testeado, personal capacitado y proveedores en los cuales apoyarse. Y, luego, los que antes los adopten. El marketing digital es una disciplina muy dinámica, con mucho ensayo y error, una curva de aprendizaje importante y que requiere constante incorporación de nuevas habilidades. En los cursos que doy siempre digo que nunca es tarde, pero que cuanto más tarde comiences, más tarde vas a ver los resultados. El otro día leí: “Transformarse digitalmente no garantiza el éxito, pero no hacerlo garantiza el fracaso”, y estoy 100 % de acuerdo.