La Ibérica es una empresa familiar con 127 años de historia, ¿cuáles creés que son las claves que hicieron posible perdurar en el tiempo?

Sin lugar a duda, diría que la clave ha sido la permanente innovación. Nos hemos sabido reinventar como empresa una y mil veces, siempre tratando de anticiparnos a los cambios. Para bajar a tierra este concepto con números: hace diez años el 90 % de la facturación de la empresa eran las listas de casamiento y hoy en día son solo el 10 %.

Con mucha anticipación, vimos venir un cambio de costumbres respecto a los casamientos. La gente se empezaba a casar menos, muchas parejas convivían antes de casarse y dejó de ser tan mal visto hacer colectivos de dinero. Este cambio cultural, que podría haber sido una amenaza grande, nos dio la dosis de adrenalina que necesitábamos para redoblar la apuesta. Así empezamos a virar hacia la decoración y los equipamientos integrales.

Al mismo tiempo, empezamos a fortalecer nuestro e-commerce para ofrecerle una solución a los clientes que cada vez querían trasladarse menos para comprar. En ese momento todavía era casi impensable que alguien comprara algo sin ver ni tocar. De a poco empezamos a interiorizarnos en ese universo y vimos que en Uruguay no existían siquiera proveedores de los servicios necesarios para tener una buena plataforma de e-commerce, que era el camino para ampliar nuestro alcance a todo Uruguay y no estar tan limitados a Montevideo.

Eventualmente, pasamos de la venta de regalos a las compras particulares de cosas para la casa. La venta particular requiere otra estrategia comercial completamente distinta y, fieles a nuestro estilo innovador, profesionalizamos nuestra comunicación y nos esmeramos por deslumbrar con muchos nuevos productos. Lograr que nos saquen del casillero La Ibérica = listas de casamiento no fue fácil, pero hoy en día las ventas demuestran que fue una estrategia y un cambio de rumbo exitoso.

La familia lleva cuatro generaciones gestionando la empresa, ¿qué aspectos permanecen intactos y cuáles han tenido que cambiar a lo largo de los años?

Lo que permanece intacto es nuestra ética empresarial y nuestro compromiso con nuestros clientes y proveedores de ser una empresa con intachables valores detrás. Lo que más ha cambiado es que hemos ido profesionalizando los roles y las tareas que desempeña cada uno de los miembros de la familia que trabaja en la empresa. Esto, que parece muy simple, en una empresa familiar supone un gran desafío, porque requiere identificar los puntos fuertes y, especialmente, los débiles de cada uno, lo cual puede resultar difícil.

Estamos en un proceso de ver las fortalezas de cada miembro de la familia y tratar de que cada uno desempeñe las tareas en las que es mejor y no las que históricamente ha desempeñado. Ea clave delimitar los roles y asignar responsabilidades concretas y medibles como una forma efectiva de ser objetivos y evitar conflictos.

Cuando entré a trabajar a la empresa, me encontré con que los roles no estaban del todo divididos ni claros. Eso implicaba que muchas veces se producían roces porque, como el dicho, eran “muchas manos en un mismo plato”. Entre todos tomamos conciencia de eso y, tratando siempre de evolucionar en nuestro rol de líderes de la empresa, empezamos a dividir los roles teniendo en cuenta en qué tarea era mejor cada uno. Nos asignamos entre nosotros responsabilidades concretas con resultados medibles. Esto nos ha ayudado muchísimo a evitar conflictos y, a su vez, es una fuente de motivación porque el trabajo que uno hace se nota. Yo creo que cuando hay muchos responsables para una tarea no se consiguen los mejores resultados.

¿Qué desafíos se presentan a la hora de gestionar una empresa familiar? ¿Podrías mencionar algún desafío empresa-familia del que hayan salido fortalecidos?

El mayor desafío es no confundir lo personal con lo empresarial. Mantener el profesionalismo, que el vínculo sea entre “colegas” y no entre hermanos, padres, primos, tíos. Lo que hemos aprendido a lo largo de los años es que, frente a las diferencias de opiniones en decisiones importantes para la empresa, lo mejor es recurrir a profesionales externos que den una mirada más objetiva de las situaciones.  A veces la mejor es receta es olvidarse de que uno trabaja en una empresa familiar y comportarse como si trabajara en una empresa multinacional, por ejemplo.

Es un trabajo de todos los días y en los últimos años han pasado varios profesionales por la empresa, que aportaron una mirada externa, desinteresada y objetiva acerca de cómo trabajamos. Eso nos ayudó a conocernos, pero también a compararnos con lo que son las mejores prácticas profesionales y no con nosotros mismos.

En las empresas que tienen muchos años y con personal muy estable, como es La Ibérica, se tiende a caer en que algo se hace de determinada manera porque “siempre se hizo así”, y esa forma de encarar el trabajo es, en mi opinión, el peor enemigo de la mejora continua.

Algunos profesionales que han trabajado con nosotros son: un asesor de gestión de empresas, un contador externo a la empresa que nos ayudó a reafirmar las medidas de control interno (procedimientos sólidos y no tareas pensadas en personas de confianza), una empresa de logística que nos está asesorando en la creación del centro de distribución y un psicólogo. Con él tuvimos sesiones puntuales tratar la parte humana. Ese trabajo nos ha ayudado a visualizar la importancia de mantener un trato de colegas y no confundir los roles personales con los profesionales, a reforzar la importancia de delimitar las responsabilidades y, algo no menor, a encontrar la felicidad en el trabajo que uno hace.

Al final del día, la felicidad de las personas en su trabajo repercute directamente en su desempeño laboral y me pone muy orgullosa que como familia nos hayamos tomado esa instancia de frenar, mirarnos a nosotros mismos, y observar como estamos funcionando en nuestros vínculos. La unidad de la familia y el éxito de la empresa van de la mano. Somos una empresa exitosa en gran medida porque somos una familia unida y remamos todos para el mismo lado.

Fuiste la responsable de la creación de la tienda online, ¿cómo fue el proceso de transición y cómo la recibió el público?

Toda la creación de la tienda online fue un trabajo en equipo que implicó un enorme esfuerzo de todas las áreas de la empresa. Pasar de tener solo una tienda física al e-commerce es una revolución en toda la empresa, porque afecta al departamento de compras, al comercial, al creativo, al administrativo, al logístico y al equipo de ventas… literalmente a toda la empresa. Fue un trabajo de hormiga e implicó años de cuestionar procesos ya muy enraizados en el funcionamiento de la empresa. Inclusive algo tan simple como la forma de codificar y llamar a cada producto.

Desde el momento en que pasás a estar online tenés que unificar un montón de criterios porque no existe ese diálogo cara a cara con el cliente que se maneja en una tienda física. Eso implica ser menos flexibles en algunos casos, pero viene de la mano de la estandarización de los procesos. Sin duda la tienda online generó una gran revolución en la interna de la empresa. Por otra parte, encontrar un proveedor web, cuyos desarrollos acompañaran los tiempos de nuestras ideas, también fue un gran desafío porque las empresas uruguayas estaban todavía “en pañales” en ese tema.

Si soy 100 % honesta, al principio nos tuvimos que conformar con tener una tienda online “aceptable” para poder salir primeros. Con los años hemos logrado tener la tienda que tanto visualizamos desde el punto de vista estético y de usabilidad. La empresa es una y la experiencia en el local y en la tienda online debe ser igual de gratificante y disfrutable.

Hoy en día podemos decir con mucho orgullo que tenemos una tienda online que está al nivel de grandes tiendas internacionales. Detrás hay un gran equipo de personas trabajando para que eso suceda. Quienes la conocen se sorprenden y nos dicen que es “adictiva”.

En tu opinión, ¿cuáles fueron los mayores hitos a lo largo de la historia de la empresa?

El primer hito fue la compra del local donde estamos actualmente, en el año 1900. Se me ocurren muchos más. Fuimos los pioneros en tener un camión de reparto para hacer entregas a domicilio.

Los primeros en hacer la modalidad de venta telefónica. Fuimos de las primeras empresas en Uruguay en tener una tienda online. También fuimos pioneros en explotar el poder de las redes sociales como un canal de comunicación poderoso.

Todos los que han sido hitos para la empresa implicaron subir la apuesta para el sector en general. Cuando hay un actor que siempre está mejorando e innovando eso sube la vara para todos y es algo positivo.

¿Cuál es su próximo proyecto? ¿Cómo planean seguir creciendo?

Por suerte, algo que es parte del ADN de la empresa es estar siempre embarcados en nuevos proyectos. Actualmente, estamos trabajando en la creación de un centro de distribución logístico. El boom del canal online y el cambio de rumbo de la empresa a ser grandes vendedores de muebles y mercadería de volumen en el rubro decoración y equipamiento nos está obligando a replantear toda la logística para volvernos más eficientes.

Hoy en día, el procesamiento de la venta online es el mismo que el de una venta en el local y pasa por el personal de ventas. La idea con este nuevo centro de distribución es que las ventas online, que no paran de crecer, salgan directamente desde el depósito al cliente. Esto nos va a permitir mejorar los tiempos de entrega y también volvernos más eficientes (cuantas menos manos intervengan en el proceso, mejor), respetando los principios de control interno de que la mercadería salga ya revisada del depósito.