¿Qué estrategia está implementando IBM para facilitar su transformación digital?

Durante más de 100 años, IBM ha sido protagonista de la evolución de la tecnología, los negocios y la sociedad, y esto ha sido posible gracias a vivir en un permanente proceso de transformación y reinvención. Digitalizarse es solo el punto de partida, la base para convertir el negocio digital en un negocio cognitivo. Los negocios cognitivos cuentan con inteligencia en cada aplicación, producto y proceso, y están permitiendo a las organizaciones convertir información en tiempo real en mejores decisiones y acciones.

Nuestra estrategia atiende, en primer lugar, temas organizacionales y de operaciones, en los que estamos liderando iniciativas para optimizar nuestro portafolio, fortalecer la cultura y habilitar un nuevo modelo operativo. Construimos la base para transformar IBM en una empresa líder en soluciones cognitivas y plataforma de nube. Para esto, rediseñamos nuestra estructura para atender mejor a los clientes, estamos racionalizando nuestro sistema de gestión para mejorar la capacidad de respuesta a los clientes, y estamos implementando metodologías ágiles y nuevas formas de trabajar.

Por otra parte, estamos incorporando inteligencia en todas las funciones de la empresa para impulsar el cambio en la forma en que IBM opera. Por ejemplo, los equipos de soporte —además de incorporar asistentes virtuales como primer punto de contacto— utilizan soluciones cognitivas que aumentan la velocidad de acceso a respuestas y resolución de problemas. A su vez, el área de financiamiento —usando blockchain— generó un registro de eventos compartido entre socios, proveedores e IBM, dando una visión completa a lo largo del ciclo de vida de la transacción (contratos, pagos, entregas), lo que ayudó a prevenir y acelerar la resolución de disputas. En Recursos Humanos existe una “huella digital” para cada empleado que, a partir datos internos, de redes sociales y de su comportamiento, define sus niveles de skills tanto en industria, como en tecnologías y metodologías clave para su rol.

Con nuestra gente se promueve una cultura de innovación ágil, se incentivan y proponen nuevas formas de trabajo, y se pone especial foco en el desarrollo de capacidades en las tecnologías y metodologías estratégicas como ser Agile, Cloud, Design Thinking e inteligencia artificial. A través de una plataforma de gestión de capacidades y educación, cada rol tiene definidas capacidades mínimas y sugeridas, cursos y certificaciones, que luego forman parte de sus evaluaciones y huella digital.

Finalmente, el desarrollo del ecosistema de socios —tanto para llegada al mercado como para complementar capacidades— es clave en la estrategia.

La digitalización es fundamental para las empresas. ¿Cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan para hacérselo entender a sus clientes y prospects?

Nos encontramos con empresas en distintos niveles de madurez y avance respecto a su proceso de transformación. Esto hace que los desafíos que se nos presentan sean diferentes. Vemos mucho interés en cómo esta transformación va a afectar a sus negocios.

Hoy, nuestro mayor desafío es transmitir a los clientes que la transformación digital no viene solo por el hecho de incorporar tecnología, sino que es un cambio más profundo y continuo. Debemos transmitir que la transformación digital se basa en el conocimiento de nuestros clientes y adaptarnos rápidamente a sus necesidades, con el fin de brindar siempre la mejor experiencia para ellos.

Ser digital implica responder en tiempos digitales, con activos, productos y servicios digitales, con ventanas de atención que son más amplias (24/7) a un horario de oficina, con procesos digitales tanto en el front-office como en el back-office.

Gran parte de las empresas se focalizan en los canales de comunicación con el cliente (sitio web, app mobile, WhatsApp, etc.) y asumen ser digitales. Sin embargo, si ofrecemos la alternativa de abrir una cuenta por WhatsApp o app mobile y luego internamente el proceso es manual y tarda 15 días, no se logra el objetivo de brindar la experiencia digital al cliente.

La incorporación de nuevas tecnologías es solo el primer paso de la transformación digital, ¿qué viene después?

Las organizaciones se enfrentan hoy a una nueva realidad, regulaciones, presiones sociales, y la generalización de tecnologías como la inteligencia artificial (IA), automatización, Internet de las cosas (IoT), blockchain y 5G. Combinados, estos impactos están remodelando las arquitecturas empresariales. Llamamos a esta nueva generación de arquitectura empresarial “empresa cognitiva”. La configuración de una “empresa cognitiva” tiene varias capas clave: gente, procesos, tecnología y datos.

A continuación, algunos pasos recomendados en cada capa:

• Con la gente, promover una cultura (mentalidad) de innovación ágil, contemplando nuevas habilidades, ya sea con nuevos recursos o actualizando las habilidades de recursos actuales, e impulsando nuevas formas de trabajar.
• En procesos, rediseñar los flujos de trabajo, incorporando capacidades cognitivas tanto en front-office, back-office y toma de decisiones, y abrirse para integrar ecosistemas y ser adaptables mientras aprenden con el uso.
• En tecnología, la aplicación de tecnologías exponenciales (IA, IoT, automatización y blockchain), la utilización de aplicaciones modernas y el manejo de infraestructuras multicloud, abiertas, híbridas y seguras.
• En datos, definir una arquitectura de información (AI) que contemple datos estructurados y no estructurados, integración de datos propios con externos, y un sistema de gobierno que garantice la confiabilidad, protección y privacidad de estos. Dar acceso simple a los datos para ser consumidos por los flujos de trabajo y aplicaciones, evitando sesgos y respetando los derechos y su uso autorizado.

Dependiendo del estado de evolución de la empresa en su transformación hacia una “empresa cognitiva” es que se definen los pasos recomendados.

¿Qué soluciones cognitivas basadas en datos ofrece IBM para ayudar a transformar a las organizaciones, industrias y profesiones?

Llamamos soluciones cognitivas a soluciones que entienden, razonan y aprenden, mientras pueden interactuar con humanos; e inteligencia artificial a una disciplina que busca emular el comportamiento humano (y es parte central de las soluciones cognitivas).

Watson, la plataforma tecnológica de IA de IBM, está ayudando a las organizaciones a extraer sus datos, predecir resultados y automatizar procesos. Es un servicio que está disponible en IBM Cloud (nube pública) y es accesible a todos, con documentación, ejemplos y código listo para descargar y probar. Reconocer imágenes y objetos, convertir texto en voz y voz en texto, detectar la personalidad de una persona y entender lenguaje natural en diferentes idiomas son algunos servicios de Watson.

Las organizaciones almacenan datos en distintos entornos. Por ejemplo, utilizan la Nube Híbrida (una combinación de nubes privadas y públicas) para aplicar IA a sus datos, donde sea que estén. Dado que hasta el momento las soluciones de IA eran provistas principalmente por proveedores en nubes públicas, las empresas se han limitado a experimentar con la IA en forma aislada.

En febrero, IBM anunció que Watson es portable en cualquier nube (Amazon, Google, Microsoft), permitiendo a las empresas comenzar a desplegar IA donde residen sus datos. Las organizaciones pueden ejecutar servicios de Watson en cualquier entorno, instalación local, nube privada, pública o híbrida.

El volumen, variedad y velocidad con que cambia la información genera un desafío para las organizaciones que deben gestionarla, asegurando su confiabilidad, seguridad, privacidad y acceso. Decimos que no existe IA sin AI (arquitectura de información). ICP for Data es la AI de IBM para IA que viene integrada con ciencia de datos avanzada e ingeniería de datos y está diseñada para ayudar a las empresas a obtener inteligencia de sus datos. Facilita y acelera la gestión de una AI, contando con todas las capacidades requeridas en una única solución.

Además de los servicios de Watson, existen soluciones prearmadas que facilitan la adopción como, por ejemplo: Watson OpenScale, que incluye la capacidad de explicar cómo se toman las decisiones de IA en tiempo real, para una mayor transparencia y cumplimiento. Y que, además, permite detectar y corregir en forma inteligente el sesgo para mejorar los resultados. Y Watson Assistant, que es una herramienta de IA para crear interfaces de conversación en aplicaciones y dispositivos.

¿Cuáles son las principales dificultades que identifica para que las empresas en Uruguay incorporen y aprovechen las TI?

Teniendo en cuenta que nos encontramos con empresas con distinta madurez en el proceso de transformación digital, en general los desafíos principales tienen que ver con:

1. Recursos humanos: es importante fomentar una mentalidad que apoye la innovación ágil y contar con recursos habilitados para aplicar y sacar provecho de las nuevas tecnologías exponenciales.
2. Falta de Arquitectura de Información: no se cuenta con datos integrados y con la confiabilidad adecuada para extraer conocimiento y tomar decisiones en base a estos.
3. Aspectos regulatorios: principalmente respecto a la protección de datos personales y su ubicación, derecho de uso de datos personales y autorización de uso.
4. Amortización de inversiones anteriores: hardware, software, soluciones actuales y su integración/conexión con soluciones nuevas.

¿Qué novedades o tendencias esperás ver en la digitalización de tu sector en 2019?

Creemos que estamos entrando en una segunda etapa de este proceso de transformación. La primera se trató de experimentar nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, y de mover cargas de trabajo simples a la nube. Esta segunda etapa tiene que ver con moverse de la experimentación a la verdadera transformación. Se trata de ganar velocidad y escala.

Hoy estamos en una transición a un nuevo capítulo para la industria de TI. Lo llamamos Capítulo 2. ¿En qué se diferencian??

En el Capítulo 1 gran parte de la innovación en TI fue impulsada por la tecnología del consumidor, por las cosas con las que interactúa en su celular y con muchas aplicaciones que están orientadas al usuario final. Ahora, en el Capítulo 2, estamos viendo a las empresas realmente innovando. Incluso las grandes empresas, por ejemplo, en servicios financieros. Ya no son solo las fintech las que están innovando, y por eso decimos que los grandes incumbentes han regresado. Por lo tanto, desde el consumidor a la empresa es un gran cambio.

El segundo cambio es alrededor de inteligencia artificial. En el Capítulo 1, ha habido mucha prueba de conceptos que los clientes han estado experimentando. En el Capítulo 2, nos estamos moviendo a una etapa en la que las empresas pasan de experimentar a incluir realmente IA en sus procesos.

El tercer cambio es alrededor de la nube. En el Capítulo 1, el foco de la nube ha sido lo que llamaría aplicaciones de usuario, cosas para las que puede usar su celular. Por ejemplo, consultar el saldo en su cuenta bancaria y cosas por el estilo. Pero estas cargas de trabajo representan, como máximo, solo el 20 %, la parte fácil. El otro 80 % son las de misión crítica en las que los clientes manejan sus negocios, que ahora se moverán a la nube o necesitarán conectarse a la nube. Y ahí es donde va a estar la acción en el Capítulo 2.

Relacionado con eso, el Capítulo 1 ha sido mucho sobre la nube pública. El Capítulo 2 es más abarcativo; se trata de tomar las aplicaciones de misión crítica, hoy en las instalaciones del cliente (on-premises) y llevarlas al ámbito de la nube, ya sea moviéndose a una nube privada o pública o al interoperar con la nube. De eso se trata la Nube Híbrida.

Al final, en el Capítulo 2 lo que realmente importa es la capacidad de integrar los sistemas tradicionales con los nuevos sistemas. Al igual que en el Capítulo 1, el Capítulo 2 debe estar respaldado por una administración responsable. Se trata de hacer negocios con confianza, transparencia y propósito. Esto se puede hacer logrando que los datos de los clientes estén seguros, que los clientes retengan el control de sus datos y que puedan confiar en la tecnología de IA y sus recomendaciones.

¿Cómo creés que las TI moldearán la forma de hacer negocios?

Quienes sean pioneros en incorporar nuevas tecnologías que mejoren la experiencia de sus clientes tendrán una ventaja competitiva y, además, marcarán el camino para sus competidores.

La transformación digital que estamos viviendo se centra en la experiencia del usuario. Si como usuarios probamos un producto o servicio y nos brinda una experiencia memorable, vamos a querer que todas las otras empresas hagan lo mismo. Claros ejemplos de esto son Uber y Netflix. Para esto, las empresas deberán tener una velocidad y flexibilidad que se adapten a las demandas de los usuarios.

Las áreas de TI han dejado de ser meramente de soporte (back-office) para transformarse en fuente de innovación y generación de ventaja competitiva (nuevos modelos de negocio, eficiencias operativas, optimización, experiencia de usuario). En esta línea, juegan un rol clave en el proceso de transformación digital de las empresas.

¿Qué impacto creés que tendrá la línea de soluciones cognitivas de IBM, como Watson, en los próximos 10 años?

Creo van a transformar el mundo y la forma en la que interactuamos, enriqueciendo y aumentando el conocimiento de la humanidad y evitando sesgos en las decisiones. Ya en 2011, IBM Watson derrotó a los campeones del programa de televisión Jeopardy (Ken Jennings y Brad Rutter).

En Jeopardy, hay que entender el idioma inglés y, en base a respuestas habladas, determinar cuál es la pregunta correcta. Usando Watson se construyó un sistema que pudiera escuchar, entender y extraer conocimiento más rápido que los seres humanos, a partir de enormes cantidades de datos.

Por otro lado, Debater es un sistema de IA desarrollado para competir en un debate en vivo con un “debatidor” humano. El proyecto de IBM está diseñado para construir discursos coherentes y convincentes, así como para refutar los argumentos del oponente. En febrero de 2019, Debater compitió contra Harish Natarajan, quien tiene el récord mundial por la mayor cantidad de victorias en debates, en un evento en San Francisco transmitido en vivo para todo el mundo.

Con sistemas autónomos y ubicuos (autos, por ejemplo), capaces de minimizar las pérdidas de vidas por accidentes, pero sin perder la autonomía e independencia humana. Logrando mejorar el cuidado del medioambiente, la salud y optimizando recursos. Alineado con este pensamiento, en el mismo evento en febrero, se presentó “De la semilla al estante: cómo las innovaciones de IBM transformarán cada etapa de la cadena de suministro de alimentos en los próximos cinco años”.

Los investigadores de IBM están trabajando en soluciones en cada etapa de la cadena alimenticia. Están ayudando a los agricultores a maximizar los rendimientos de los cultivos y desarrollando formas de frenar la epidemia de desechos que destruyen el 45 % de nuestro suministro de alimentos. Además, están trabajando para atrapar gérmenes y contaminantes antes de enfermar a las personas y están inventando formas de mantener el plástico fuera de nuestros basureros y océanos.

Estas investigaciones nos inspiran a imaginar qué otra cosa podría ser posible dentro de cinco o diez años. Cuando la persona número ocho mil millones nazca, entrará en un mundo más conectado, más interdependiente y más sensible al cambio que el que sus padres imaginaron. Creo que este es el futuro que nos espera y las soluciones cognitivas como Watson tendrán gran incidencia.

Aquí un resumen de las investigaciones mencionadas:

Los dobles digitales de la agricultura ayudarán a alimentar más población usando menos recursos

Conocido como Digital Twin, utilizando AI podremos pronosticar con precisión los rendimientos de los cultivos, lo que, a su vez, dará a los bancos e instituciones financieras los puntos de datos que necesitan para proporcionar crédito para ayudar a los agricultores a expandirse.

Blockchain evitará que más comida se desperdicie
Desde los agricultores hasta los proveedores de comestibles, cada participante en la cadena de suministro sabrá exactamente cuánto plantar, ordenar y enviar. La pérdida de alimentos disminuirá en gran medida y el producto que termina en los carros de los consumidores será más fresco.

Mapear el microbioma nos protegerá de las bacterias dañinas
Los inspectores de seguridad alimenticia obtendrán la capacidad de usar millones de microbios para proteger lo que comemos. Estos microbios —algunos saludables para el consumo humano y otros no— se introducen regularmente en los alimentos de las granjas, fábricas y supermercados. Gracias a una nueva técnica que nos permite analizar su composición genética de manera rentable, los microbios nos dirán mucho sobre la seguridad de lo que consumimos.

Los sensores AI detectarán los gérmenes transmitidos por los alimentos en el hogar
Los agricultores, procesadores de alimentos y tiendas de comestibles del mundo —junto con sus miles de millones de cocineros caseros—, podrán detectar contaminantes peligrosos sin esfuerzo en sus alimentos. Todo lo que necesitan es un teléfono celular o una mesada con sensores AI. Los investigadores de IBM están creando sensores de IA potentes y portátiles que pueden detectar gérmenes transmitidos por los alimentos en cualquier lugar donde puedan aparecer. Estos sensores de bacterias móviles podrían aumentar dramáticamente la velocidad de una prueba de patógenos de días a segundos, lo que permite a los individuos a lo largo de la cadena alimenticia detectar la existencia de los dañinos E. coli o Salmonella antes de que se conviertan en un brote.

Un nuevo proceso de reciclaje radical dará nueva vida al plástico viejo
La eliminación de la basura y la creación de nuevos plásticos se transformarán por completo. Desde cartones de leche hasta envases para galletas y bolsas de alimentos, todo será reciclable. Y las empresas fabricantes de poliéster podrán tomar los desechos y convertirlos en algo útil.