Alejandra es la gerenta comercial de un laboratorio médico. La emergencia sanitaria del COVID-19 ha llevado a que, luego de un período de titubeos, el gobierno de su ciudad decretase una cuarentena total por 15 días, con la intención de reducir la velocidad de los contagios.

En las semanas previas, la gerencia había considerado tomar distintas medidas para proteger la salud de sus empleados, pero más allá de informar a los empleados de la gravedad del COVID-19 y recomendar medidas de autocuidado, no habían resuelto nada concreto. El decreto de cuarentena los obligaba a comenzar a trabajar en modalidad virtual de forma inmediata.

Son las 15:10 de su primer día de teletrabajo, y Alejandra no ha parado de hablar por teléfono. Por un lado, intentando tranquilizar y dar indicaciones a su equipo de visitadores médicos, que están igual de desconcertados que ella respecto a cómo seguirán trabajando en los próximos días, y, por otro, tratando de coordinar con el resto del equipo de gerencia, que no había tenido tiempo de definir procedimientos para seguir operando.

El sofá que había convertido en su oficina estaba cubierto de papeles, lo que molestó mucho a su hija menor, que quería sentarse a mirar Netflix.

Su esposo asomó la cabeza desde la puerta de la cocina y llamó por tercera vez: “¿Vienes a comer? Se está enfriando”.

Alejandra respiró profundo, bajó la tapa de su laptop y se puso en pie para finalmente ir a comer porque, además, tenía mucha hambre. Se dio cuenta de que aún estaba en pijama.

Cuatro claves para liderar y motivar equipos virtuales

Si bien los equipos virtuales no son una novedad en el mundo de las organizaciones, en las últimas semanas la necesidad de imponer cuarentenas para reducir la velocidad de contagios del COVID-19 ha llevado a que un gran número de organizaciones comenzaran a operar en modalidad virtual prácticamente de la noche a la mañana.

Esto obligó a muchos líderes a aprender sobre la marcha a mantener motivados y productivos a sus equipos a través de herramientas tecnológicas, sin una capacitación adecuada y, por si fuera poco, en un entorno de fuerte crisis a nivel global.

1. Definir claramente las tareas

Las tareas que los miembros de nuestro equipo hacen en su día a día normal en la oficina probablemente no sean las mismas que deban hacer cuando estén trabajando en forma remota.

Seguramente habrá algunas tareas que no tenga sentido continuar haciendo y deberán abandonarse por completo durante este período. Por ejemplo, las que implican supervisión directa de actividades, visitas a puntos de venta, etc.

De igual forma, habrá que comenzar a realizar otras tareas que antes no se hacían, pero que resultan necesarias ahora que el equipo está trabajando en modalidad virtual, como mantener videoconferencias con los responsables de las distintas unidades de negocio.

Es importante trabajar con cada miembro del equipo para definir de forma concreta qué tareas son las que debe realizar. Dado que estarán en un proceso de aprendizaje acelerado y, fundamentalmente, a base de prueba y error, será crítico que se les brinde la mayor cantidad de apoyo y orientación posibles.

Una buena práctica para esto puede ser organizar capacitaciones exprés en uso de la tecnología, y otros elementos básicos del trabajo virtual.

Redefinir tareas va a llevar, con toda seguridad, a la necesidad de redefinir objetivos y plazos.

Una buena práctica a este respecto es tomar períodos pequeños de tiempo e ir enfocando el trabajo en áreas concretas, por ejemplo: “Los próximos tres días nos vamos a centrar en tomar contacto con todos los clientes y entender cuáles son sus planes para la contingencia”, y luego: “en lo que queda de la semana vamos a enviar a cada cliente una lista de precios actualizada y adecuada a sus necesidades, y vamos a verificar personalmente que la hayan recibido”.

2. Comunicar de forma fluida pero ordenada

Hoy en día los canales para comunicarse con los miembros del equipo son prácticamente infinitos: mail, intranet, videoconferencias, redes sociales, WhatsApp, etc.

Es vital definir cuáles son los canales por los que va a fluir la comunicación relacionada con el trabajo. Aclarar cómo se va a canalizar la información descendente y también la ascendente, ya que la cantidad de dudas, preguntas y consultas hacia la dirección puede ser muy alta, al menos en los primeros días de trabajo remoto.

Al mismo tiempo, es muy importante establecer un ritmo de comunicación, para evitar que el equipo esté continuamente recibiendo mensajes por todos los canales. Definir a qué hora y por qué canal va a circular cada tema.

Para los líderes es muy recomendable tener un ritmo diario de contacto directo con cada miembro del equipo, si es posible. Unos minutos dedicados a tocar base con cada uno, repasar el día, ayudarlos con sus desafíos y conocer su situación, no solo en lo operativo y profesional, sino también a nivel personal, ya que en esta circunstancia hay demasiadas variables personales que pueden afectar significativamente el desempeño. Por ejemplo, si tienen un espacio adecuado para trabajar o deben compartir el espacio con el resto de la familia, si la conexión a Internet es suficientemente buena, si tienen acceso a impresora y papel, etc.

La comunicación debe ser fluida también en el sentido de que debe haber un espacio para que los líderes puedan brindar apoyo y contención a los miembros del equipo. El nivel de estrés y ansiedad por el que estamos pasando es muy alto, y es muy importante que el equipo sienta que el líder no es ciego a esa realidad, y que haya un espacio para ventilar tensiones, y quizá incluso hacer un poco de catarsis.

También es importante ordenar la comunicación desde el punto de vista de despejar los canales formales de comunicación laboral de contenidos que no tengan relación con el trabajo. Por ejemplo, tener un segundo grupo de WhatsApp para temas no directamente relacionados con el trabajo puede generar un desahogo para la comunicación informal, que de otra forma se daría en el pasillo o en la cafetería, como noticias generales, bromas, etc.

3. Invertir en generar confianza en el equipo

Dado que será necesario redefinir tareas, objetivos y plazos, también será necesario redefinir mecanismos de control. La forma habitual en que muchos líderes estaban acostumbrados a realizar el seguimiento del desempeño de sus equipos probablemente no tenga sentido en modo virtual.

Si bien es necesario diseñar un mínimo de sistemas que permitan hacer un seguimiento adecuado del avance del negocio, hay que resistir la tentación de querer controlarlo todo, inundando al equipo con planillas y reportes.

Esta coyuntura de crisis representa una oportunidad muy buena para aumentar el empoderamiento y la motivación de los equipos, haciéndoles saber que confiamos en que harán lo mejor posible, dentro de sus circunstancias, para sacar adelante los objetivos.

Dado que las circunstancias personales de cada miembro serán bastante diferentes a las del resto, es prudente aumentar el nivel de empoderamiento para que cada uno encuentre la mejor modalidad de trabajo y aumentar así tanto su motivación como su rendimiento.

Al dar plazos prudenciales y mantener siempre una actitud cercana de apoyo, los líderes se vuelven más facilitadores que controladores, los equipos se empoderan y se genera una dinámica muy positiva que luego se capitalizará una vez pasada la etapa de crisis y se vuelva a la oficina.

4. Generar rutinas para el día a día

Una de las principales causas del aumento del estrés y la ansiedad de quienes se han visto obligados a comenzar a trabajar en modalidad virtual es que se rompen de forma radical las rutinas diarias.

Nuestros horarios habituales de levantarnos e irnos a dormir, los momentos en que tomamos nuestras comidas, los desplazamientos que estamos habituados a hacer, el entorno en el que estamos habituados a trabajar, todo eso se ve alterado por la necesidad de trabajar en modalidad remota.

Todo eso nos saca de nuestra zona de confort, y nos obliga a estar permanentemente adaptándonos a una situación nueva, lo que genera altos niveles de tensión y cansancio.

En la medida en que seamos capaces de reemplazar las antiguas rutinas por otras, adaptadas las nuevas circunstancias, veremos reducirse nuestros niveles de estrés, cansancio y ansiedad.

Tener hora fija para levantarse, continuar con nuestras rutinas de aseo, desayuno, vestimenta, un sitio fijo para sentarnos a trabajar, horarios de descanso y almuerzo, así como también definir el momento de término del horario laboral, son medidas que ayudarán a que incluso en estos tiempos de turbulencia, sintamos que estamos operando en cierto nivel de “normalidad”.

Al mismo tiempo, para quienes en esta crisis tengan que trabajar desde sus casas y compartan los espacios con el resto de la familia, estas rutinas ayudarán a enviar el mensaje de “mamá está trabajando” y que de a poco se acostumbren a respetar los tiempos y espacios, lo que permitirá aumentar en gran medida la productividad.