Encatex S.A. es una empresa uruguaya con más de 60 años en el mercado dedicada a cuatro grandes rubros: importación de tejidos (mayoristas en la distribución de telas); desarrollo de productos para líneas de cama, mesa y baño; licenciatarios para Uruguay de Walt Disney, Minions, Hello Kitty, Spiderman, Nacional, Peñarol, Paw Patrol, entre otras; servicio de almacenamiento, supply chain y entrega de mercadería de clientes.

En 2011 inauguramos un depósito de 12 000 m² en el km 30 de la ruta 101. Allí apostamos a tener un depósito inteligente e introdujimos nuevas tecnologías que nos permitieron mejorar la calidad de nuestro servicio y la atención a nuestros clientes.

Instalamos un sistema WMS que nos da exactitud de stock y eficiencia en el armado de los pedidos, estableciendo rutas dentro del depósito para darle agilidad y certeza al operario.

Este sistema nos permitió incursionar en una nueva unidad de negocios: supply chain, pasando a ser un jugador clave para nuestros clientes.

¿Qué hacemos? Almacenaje y entrega de mercadería asegurando exactitud en el stock de los clientes, brindando también eficiencia en la entrega, ya que contamos con otra tecnología diseñada a medida para realizar un ruteo eficiente de los camiones y controlar con exactitud la entrega en cada punto, logrando bajar los costos del servicio y un alto nivel de satisfacción de nuestro cliente y su consumidor final.

En 2016 contábamos con un sitio web muy completo que incluía programación de nuestras señales, información sobre productos, acceso a gestiones y consejos para resolver problemas. Apostábamos a sumar información y agregar funcionalidades, pero la complejidad solía generar confusión y, en muchos casos, los clientes terminaban resolviendo sus consultas de forma directa con nuestro Contact Center.

La solución fue incorporar a Teo, un chatbot que le permitió al cliente resolver consultas de manera rápida y amigable a través de preguntas en lugar de búsquedas.

El éxito del proyecto radicó en ofrecer una calidad de atención similar a la obtenida por chat o teléfono.  Para ello fue necesario mejorar y ampliar todos los contenidos y entrenar a Teo para que comprenda las expresiones habituales. Para ese objetivo era clave conocer a nuestros clientes, sus consultas y la mejor forma de responderlas. Fue así que se conformó un equipo de trabajo liderado por asesores del Contact Center, quienes poseían ese conocimiento.

Las personas involucradas propiciaron un cambio en su puesto de trabajo. Pasaron de responder consultas individuales a desarrollar una estrategia para que Teo pueda brindar la respuesta adecuada a cada tipo de consulta. Adicionalmente, el equipo desarrolla la mejora continua de Teo, se involucra en la toma de decisiones de comunicación y participa en nuevos proyectos que la tecnología habilita.

Hoy en día, Teo atiende más de 3500 consultas mensuales, siendo una herramienta muy valorada para descongestionar el Contact Center en circunstancias de gran volumen de consultas.