¿Cómo se reinventó PedidosYa ante la crisis sanitaria? ¿Qué cambios incorporaron en su plataforma?

El comienzo de la crisis sanitaria nos llevó a adaptarnos muy rápido y a rever las prioridades de algunos proyectos. La pandemia impactó a los restaurantes y comercios en nuestra plataforma de forma directa. Con la reducción en la circulación de la gente, el delivery en general se volvió más relevante y, por tanto, nuestro rol en el servicio de entrega mucho más importante.

Lo primero que hicimos en la plataforma fue incorporar la entrega sin contacto, es decir, que al terminar el pedido el usuario pueda seleccionar que el repartidor lo deje en determinado lugar para minimizar el contacto físico como forma de cuidar tanto a los usuarios como a los repartidores. Eso se logró en tiempo récord.

Además, desde marzo hasta hoy se han implementado nuevos servicios que han brindado un valor agregado, especialmente durante este tiempo. Se incorporó la propina online, que en el contexto de crecimiento de pago online tuvo gran aceptación en los distintos mercados. Otro proyecto que vio luz este año fue el lanzamiento de PedidosYa Market, supermercados propios y 100 % online que han tenido un nivel de aceptación excelente por parte de los usuarios.

¿Qué lugar ocupa el usuario en su modelo de negocio? ¿Cuál es la estrategia de PedidosYa para acortar el customer journey?

Nuestro foco siempre está en entregar valor a nuestros usuarios y en que las experiencias que tengan en PedidosYa sean excelentes. Todo lo que hacemos se centra en ellos. Ya sean consumidores, comercios adheridos o repartidores.

En términos generales, los consumidores quieren que les simplifiquemos cada vez más su proceso de compra y que la entrega de su orden sea lo más rápido posible. Por otro lado, los comercios tienen la necesidad de maximizar sus ventas y optimizar la gestión del delivery. En cuanto a los repartidores, buscan la posibilidad de generar ingresos trabajando con flexibilidad.

Nuestro equipo de tecnología está estructurado en base al journey (que contempla desde el “sentimiento” —cuando surge la necesidad por la que el consumidor va a usar la app— hasta que esa necesidad es resuelta), haciendo foco en mejorar cada interacción. Lo que buscamos es minimizar las posibles fricciones y que sea una experiencia increíble, al punto que tengas ganas de contarle a tus amigos. Las fricciones pueden ser, por ejemplo, la demora en la entrega del pedido o la falta de opciones de pago.  En esa mejora continua del customer journey entendemos que la velocidad y calidad en la entrega es relevante, así como poder tener un flujo de compra simple en la plataforma, contar con opciones de pago online, la posibilidad de incorporar la propina, etc.

¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de diseñar la experiencia de usuario?

Tenemos equipos focalizados en generar insights de los usuarios desde lo cuantitativo y lo cualitativo. Esta información es clave en la toma de cualquier decisión. La experiencia de nuestros usuarios consumidores depende mucho de la experiencia de nuestros partners (comercios adheridos) y nuestros repartidores, por eso tenemos una visión 360^o y buscamos optimizar cada punto de contacto entre los distintos actores. La experiencia de compra en la app es sin duda una etapa clave, pero esa etapa termina con nuestro famoso ¡ding-ding! Ahí comienza la etapa de delivery, que es donde más precisos debemos ser para cumplir con las expectativas del consumidor. Esta etapa está vinculada directamente a la tecnología, ya que nuestros sistemas optimizan los tiempos de entrega, asignando al cadete indicado para cada orden. Esto nos permite gestionar los pedidos de la manera más eficiente.

A su vez, ponemos foco en las distintas ocasiones de compra de nuestros usuarios y en qué elementos las hacen una experiencia superior. Es importante comprender las distintas ocasiones de compra y qué esperan los usuarios de nosotros. Cuando un usuario entra a PedidosYa con la intención de pedir comida a un restaurante, espera algo diferente de cuando entra a nuestra plataforma a pedir sus compras del supermercado.

¿Cómo integran los datos a su estrategia de marketing?

Los datos son un activo clave para Marketing en el proceso de toma de decisiones, en el planteo de estrategias de mediano y largo plazo, y en la definición de acciones tácticas.

Estamos directamente integrados con equipos de Tecnología y Business Intelligence para asegurar la disponibilidad, suficiencia y conformidad de todos los datos generados por el comportamiento de los usuarios en nuestra plataforma. A su vez, contamos con expertos para asegurar la excelencia de los procesos y siempre buscamos nuevas y mejores tecnologías para no solo contar con la mayor calidad de información, sino también de la forma más rápida y eficiente.

Trabajamos con una estructura democrática de datos en la que todo el equipo de Marketing puede acceder a los datos para procesarlos, analizarlos y convertirlos en información valiosa para la operativa y optimización de nuestros canales e inversión.

En los últimos meses lanzaron varios “dark stores” en la región, ¿qué significa este hito para su modelo de negocio?

Es un hito muy importante para PedidosYa. Este proyecto es parte de la estrategia que tiene Delivery Hero (nuestra empresa madre en Alemania) de liderar en la industria del Quick Commerce. En abril lanzamos nuestro primer supermercado en Chile y enseguida se incorporaron los primeros en Argentina, Uruguay, Republica Dominicana y Paraguay. Puntualmente, en Uruguay ya contamos con cuatro locales que nos permiten cobertura total en Montevideo, y estamos con planes de expansión en Ciudad de la Costa y Maldonado. Estamos haciendo una apuesta muy fuerte, innovando con un servicio enfocado en la entrega de las compras de supermercado en 25 minutos o menos. Esto lo logramos gracias a la eficiencia en tecnología, los repartidores y la operación eficiente en nuestros supermercados.

Son tiendas diseñadas para operar con órdenes 100 % online; con un surtido de aproximadamente 2500 artículos en el que se encuentran productos frescos como verduras y frutas, productos congelados, bebidas, lácteos y productos de limpieza e higiene personal. A su vez, las zonas de entrega son relativamente chicas para asegurarnos la cercanía al usuario y cumplir con nuestra promesa de entrega rápida. Contamos con personal interno (shoppers) dedicado exclusivamente al armado de cada pedido y sistemas que optimizan el proceso desde que el usuario realiza el pedido hasta que lo recibe. Otro diferencial fundamental son las herramientas de gestión de stock que nos permiten tener certeza absoluta del inventario que tenemos en cada momento y que no se muestren artículos que no estén disponibles, esto es fundamental para la experiencia de los usuarios. Estamos muy contentos con el éxito que este proyecto está teniendo en la región y particularmente en Uruguay, y mirando con entusiasmo el crecimiento que tenemos por delante.