Por fin podemos viajar y, si pensamos que el mundo cambió, cuando salimos a él nos damos cuenta de que todavía no entendemos la magnitud de la transformación exponencial que estamos viviendo.

Llegar a un aeropuerto vacío es impactante, pero no por eso dejo de observar cómo las aerolíneas han tercerizado la atención al cliente en una sola empresa. Y claro, con quizá tres o cuatro vuelos diarios no tiene sentido que esas tres aerolíneas tengan tres equipos diferentes. Es mucho más eficiente tercerizar en una compañía que puede retener, entrenar y mejorar sus servicios de manera costoeficiente. En muchos casos, la pandemia ha sido sinónimo de eficiencia y consolidación. Como empresarios, ¿debemos esperar a tener momentos difíciles para buscar sinergias? ¿Las aerolíneas compiten por lo que hacen en el mostrador del aeropuerto o por muchas otras cosas diferentes?

Mi viaje era con destino a Estados Unidos. Allí es muy común esperar 15 o 20 minutos en un restaurante a que una mesa quede disponible. Pero en este caso no era la mesa la que no estaba disponible, sino las personas que me pudieran atender. Así es con la reapertura. Es natural que las personas no quieran volver a trabajar en este tipo de servicios. En este momento, y a lo largo de toda la cadena de empresas de servicios en los Estados Unidos, hay una demanda insatisfecha de personal. Y lo mismo sucedió en el hotel, había una sola persona atendiendo la recepción cuando antes había tres o cuatro. Una situación que se da, primero, por la incertidumbre del propietario del negocio y, segundo, porque la cadena de abastecimiento de personas para los hoteles ha sido impactada fuertemente.

El famoso just in time que los japoneses nos mostraron al final del siglo pasado, y muchos aplaudimos, resulta ahora una exageración. En Estados Unidos es muy difícil encontrar una embarcación náutica, comprarse el automóvil que uno quiere o inclusive encontrar en una góndola de supermercado un esmalte de uñas. Las cadenas de abastecimiento no tienen la culpa, al contrario, ellas son tan eficientes que una pequeña demora en un proveedor pequeño y especializado rompe la estructura que no estaba preparada para una catástrofe a una escala tan global.

Salir a caminar por la Quinta Avenida es siempre un placer. Pero cuando eres empresario no puedes dejar de mirar a tu alrededor y pensar en el impacto que tiene esa tienda cerrada o la poca cantidad de gente que entra en un comercio. La pregunta correcta, desde mi punto de vista, no es si esa empresa volverá a abrir, sino si el cliente va a requerir los mismos servicios entregados de la misma manera que antes de la pandemia. ¿Una tienda de ropa tiene que ser un lugar para comprar, para ir a probarse ropa o para alquilarla? La clave está en cómo definimos una tienda física de ropa pospandemia cuando, además, la mayoría de sus clientes no están cerca porque, gracias a la tecnología, muchos de ellos pueden trabajar a distancia y quizá no vuelvan a estas megaciudades.

A mi regreso, sentí la felicidad de haber podido viajar, de haber visto cómo funciona otro país en tiempos de pandemia y de haber vuelto sin ningún problema de salud. Esa exploración con cierto riesgo es algo que creo que los empresarios tenemos que hacer de manera continua. Mirar desde otra perspectiva. Comprender los cambios que se están dando. Apreciar lo que conocemos y sabemos, y darle valor a lo realmente importante. ¿Y qué es eso? Para mí la relación humana. Y por eso creo que esta pandemia no dejará empresas fundidas o empresas exitosas, sino que traerá una redefinición de absolutamente todo lo que queramos redefinir: cómo trabajo, desde dónde lo hago, para quién trabajo, con qué objetivos, qué tan preparado estoy para estos cambios, qué posibilidades de entrenamiento tengo para los desafíos del futuro.

Creo que vamos a ver nuevos conceptos, producto de la unión de capacidades e industrias. Por ejemplo, en este momento, mi empresa está trabajando para un proyecto en Estados Unidos en el que se introduce un proceso de salud en las peluquerías: verificar la presión arterial. ¿Por qué? Porque es ahí donde cierta comunidad mantiene sus “reuniones sociales”. Y es el peluquero o la peluquera quien tiene la confianza de sus clientes para introducirlos en un hábito no común. Se mezclan actividades y se obtienen resultados mucho mejores.

El avión estaba lleno. La gente quiere viajar porque el mundo es cada vez más chico. Y seguro que todos los que estábamos ahí vimos un nuevo mundo. Con gente que apenas reconocemos por la cara semicubierta, pero que sigue buscando cómo entretenerse, reunirse, hacer negocios, visitar amigos y familia, descubrir nuevos lugares para desarrollar su trabajo o estudio. Y si antes era la tecnología la que permitía los cambios exponenciales, ahora tenemos un evento mundial que acelera las razones humanas para hacerlo.