En el competitivo mundo actual, tener excelentes habilidades técnicas no es suficiente para garantizar el éxito de una empresa o profesional. El antiguo refrán “el buen paño, en el arca se vende” ya no se sostiene, especialmente en el contexto actual de saturación de mercados y disminución de demanda. En este escenario, destacan cuatro habilidades cruciales que un profesional debe reunir, resumidas en la regla nemotécnica ARPE: Actitud, Relaciones, Planificación y Equipos. Este artículo explora por qué y cómo estas habilidades son vitales para el desarrollo de negocio en las empresas de servicios profesionales.

Estos consejos son útiles para abogados, consultores, asesores, ingenieros, arquitectos, publicistas, contadores, banqueros privados, diseñadores gráficos, y un sinfín de profesionales que, por muy buenos que sean en sus conocimientos, necesitan conseguir y fidelizar clientes. Pero también pueden ser útiles para otros profesionales de venta consultiva, en los que la venta de un producto y de un servicio se entremezcla, algo que está ocurriendo hoy en numerosas empresas business-to-business.

El dilema de los servicios profesionales

Considere las siguientes situaciones:

• Reunión de socios. Se está evaluando si promocionar a un joven abogado que, tras ocho años en la firma ha demostrado hacer un trabajo impecable. Sin embargo, existen serias dudas de que sea capaz de traer y mantener clientes la mitad de bien que el socio actual al que reemplazaría, que tiene planeado jubilarse.
• Un grupo de amigos ingenieros dejan una gran firma y montan la suya. Sin embargo, tras un año operando, los clientes no llegan tan rápido como creían. ¿Cómo es posible si son los mismos que antes hacían trabajos sofisticadísimos para clientes importantísimos?
• Un estudio de arquitectos a los que se les ha caído el mercado en su país y que deciden buscar negocio en otros países. Tras un año de constantes viajes, los contratos no llegan ¿Habrán errado en los países elegidos? ¿Será que antes “despachaban” y ahora tienen que “vender”?
• Una firma de consultoría tradicionalmente operaba a plena capacidad y, tras unos meses de caída fuerte en sus ingresos, se plantea cómo “salir a vender”.

Contrario al dicho popular “el buen paño, en el arca se vende”, que mencioné al inicio que ya no se sostiene, el mercado actual está saturado de “buenos paños”. La crisis económica, que contrajo la demanda y presionó a la baja los precios, continúa afectando a la mayoría de los sectores profesionales. Además, la competencia se intensifica con la entrada de nuevas firmas, tanto internacionales como locales, especializadas y de servicio completo, así como freelancers altamente cualificados con ambiciones comerciales. Desarrollar negocios se ha vuelto muy difícil.

El modelo ARPE: una guía para el desarrollo de los profesionales

El profesional verdaderamente completo, aquel que no solo sobresale en la ejecución de su labor, sino que también impulsa de manera significativa los resultados económicos de su empresa, debe poseer habilidades que rara vez se abordan en la educación universitaria o en las escuelas de negocio. ¿Cuáles son estas habilidades esenciales? Si bien su importancia puede variar según la firma y el contexto, en mi opinión, todas estas habilidades pueden ser resumidas en cuatro categorías clave, que pueden ser recordadas de manera sencilla como ARPE.

Actitud

La actitud es un pilar fundamental en el arsenal de un profesional que busca el desarrollo de negocio. Una actitud positiva y proactiva es perceptible a simple vista y puede marcar la diferencia en el éxito de un individuo en este ámbito altamente competitivo. Los profesionales con una actitud positiva tienen una mentalidad ganadora. No se desaniman cuando se enfrentan a un “no” de un cliente. En lugar de eso, lo ven como una oportunidad para aprender y mejorar su enfoque. Su resiliencia les permite mantenerse firmes ante la adversidad y perseverar en procesos de venta prolongados, en los que la paciencia y la constancia son esenciales, pero sin resultar pesados e inoportunos.

Estos profesionales tienen una “sana ambición” o, como me decía un amigo, “tienen hambre”. Recuerdo el presidente de un consejo de administración en el que serví muchos años, ya jubilado pero que había sido director comercial global de una gran empresa cervecera. Me decía que él seleccionaba comerciales “con muchos hijos y una gran hipoteca”. Hoy muchos se escandalizarían de este comentario, pero era su manera de explicar en pocas palabras lo que yo he escrito aquí en un largo párrafo.

Pero en cualquier negocio, y especialmente en los servicios profesionales, es también necesario tener personas generosas, que no se mueven solo por su propio “taxímetro” y que están dispuestos a ayudar a sus colegas, especialmente a los más jóvenes. Personas también generosas hacia los clientes, genuinamente atentos a sus necesidades y no viéndolos solamente en términos de oportunidades económicas.

Relaciones

Las relaciones en el ámbito profesional son esenciales para establecer conexiones sólidas con los clientes y mantener esas relaciones a largo plazo. Sin embargo, ir más allá de simplemente ser amigable y socializar es crucial. Coleccionar contactos en LinkedIn sirve de poco. La construcción de relaciones exitosas tiene base en la habilidad de inspirar confianza, de comprender y satisfacer las necesidades del cliente, y en la capacidad de escuchar activamente.

Además, el desarrollo de negocio de servicios profesionales es complejo y normalmente va asociado a procesos de venta muy largos en el que intervienen numerosos roles en la organización. Implica moverse hábilmente entre diversos perfiles, lo que a menudo se conoce como el modelo CUPIDO (el que compra, el que usa, el que paga, el que influye, el que decide y el que orienta).

Pero también hace falta relacionarse internamente con los otros socios y profesionales de la firma, ya que los servicios más interesantes normalmente requieren de la cooperación de diversas personas dentro de la organización. Por eso, los perfiles que son muy buenos hacia afuera, pero odiosos hacia dentro, son una fuente constante de conflictos y, por ende, provocan que la calidad del servicio al cliente sufra.

Los profesionales deben ser conscientes de que hay cuatro tipos de redes que hay que cultivar: la de clientes actuales, la de clientes potenciales, la de recomendadores y la interna de la firma.

Planificación

A menudo he encontrado profesionales que me dicen “yo trabajo 24 horas al día, no tengo tiempo de planificar”. Esta respuesta denota muchas cosas que podemos tratar en otro artículo. La planificación implica la identificación de nuevas oportunidades de servicios antes de que los actuales se vuelvan obsoletos, lo que previene su “comoditización”.

Además, requiere de la organización de diversas actividades que agregan valor al cliente y, a menudo, sirven como excusas para mantener una relación continua más allá de la prestación del servicio. Estas actividades pueden incluir eventos como desayunos, seminarios, cursos online y newsletters, entre otras. Es habitual ver a profesionales que organizan sus actividades de desarrollo de negocio como por espasmos: solo se acuerdan de ellas cuando ven que no tienen horas facturables o cuando tienen un poco de tiempo libre. El resultado es que organizan actividades poco atractivas, a las que van pocos y los que van no son los que les gustaría.

Equipos

El desarrollo de negocio requiere también de socios o directores que sepan sacar el máximo de su gente, quitándose trabajo rutinario o de menor valor añadido y entendiendo que una buena coordinación del equipo les permitirá a ellos estar más cerca de los clientes aportando más valor y desarrollando sus cuentas con una visión de largo plazo.

Además, la gestión de equipos implica la capacitación de los profesionales en habilidades de venta, especialmente aquellos que pueden carecer de experiencia en esta área. Esta formación debería llevarse a cabo idealmente poco después de la incorporación a la firma, garantizando así la continuidad y la habilidad de la empresa para desarrollar el negocio de manera constante.

A modo de conclusión

En el contexto de las empresas de servicios profesionales, es imperativo fomentar la formación en el desarrollo del negocio. No se puede esperar que los profesionales adquieran estas habilidades de manera gradual y a lo largo de muchos años, ya que la competencia y las demandas del mercado son cada vez más intensas. Lamentablemente, la industria a menudo pierde a excelentes profesionales en lo técnico que no han logrado aprender a vender.

Una sólida formación en la venta no solo mejorará los resultados de la firma, sino también la calidad de los profesionales que en ella trabajan. Esta formación puede llevarse a cabo compartiendo las experiencias de los mejores, analizando casos de otras firmas y participando en talleres prácticos para identificar oportunidades de mejora.

Si bien el modelo ARPE es muy útil para desarrollar habilidades “blandas”, no es el único aspecto en el que la formación debe centrarse. La estrategia de negocio, la organización de la firma, las políticas de reclutamiento, de remuneración, motivación, supervisión y formación, así como el seguimiento de los KPI del negocio, son aspectos igualmente cruciales. Además, es esencial diseñar un proceso de venta eficiente y asegurarse de que se mejore y se siga adecuadamente. En última instancia, invertir en la formación de desarrollo del negocio es una inversión tanto en el crecimiento de la firma como en el éxito a largo plazo de los profesionales que la componen.